PENGARUH E-SERVICE QUALITY TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi Kasus Pelanggan Kereta Api Stasiun Bandung Melalui Access By KAI)

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh e-service quality terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening. Penelitian ini termasuk ke dalam jenis penelitian kuantitatif dengan pendekatan explanatory research. Populasi pada penelitian ini adalah pelanggan yang telah melakukan pembelian tiket kereta api pada Access By KAI. Sampel yang diambil sebanyak 175 responden dengan metode purposive sampling. Data yang diambil merupakan data primer, yang diperoleh dari hasil kuesioner. Teknik analisis data menggunakan rentang skala dan SEM-PLS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa e-service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, e-service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Adapun untuk hasil mediasi, kepuasan pelanggan memediasi pengaruh e-service quality terhadap loyalitas pelanggan.