ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PT. BANK JATIM CABANG MALANG

HARMANTO, AANG (2007) ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PT. BANK JATIM CABANG MALANG. Other thesis, University of Muhammadiyah Malang.

[img]
Preview
Text
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PT. BANK JATIM CABANG MALANG.pdf

Download (126kB) | Preview

Abstract

Penelitian dalam Skripsi dengan judul Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Bank JATIM Cabang Malang ini membahas mengenai tingkat harapan nasabah dan tingkat kinerja atas kualitas pelayanan yang diberikan oleh Bank JATIM Cabang Malang Jl. Jaksa Agung Suprapto No. 26 – 28 Malang. Variable yang digunakan adalah Tangible atau Bukti Fisik (X1), Reliability atau Kehandalan (X2), Responsiveness atau Daya Tanggap (X3), Assurance atau Jaminan (X4), Emphaty atau Perhatian Individu (X5), dan Kepuasan Nasabah (Y). Alat analisis yang digunakan adalah Importance-Performance Analisys. Analisis dengan menggunakan teknik Importance-Performance Analisys adalah teknik yang didasarkan atas tingkat kepentingan nasabah terhadap keseluruhan dimensi kualitas layanan serta untuk menentukan prioritas peningkatan atribut kualitas pelayanan. Pada langkah selanjutnya adalah melakukan analisis dengan menggunakan diagram kartesius. Hal ini dilakukan untuk memberikan gambaran mengenai apa yang harus diperbuat dalam rangka memperbaiki keadaan atau kinerja yang sekiranya belum sesuai dengan harapan nasabah. Hasil penelitian yang diperoleh adalah bahwa dari keseluruhan indikator yang digunakan dinilai mampu memberikan kepuasan kepada nasabah atas kualitas pelayanan Bank JATIM Cabang Malang. Namun, dari keseluruhan indikator tersebut masih terdapat beberapa faktor yang memerlukan perhatian khusus dari pihak manajemen Bank JATIM Cabang Malang untuk meningkatkan kualitas pelayanannya yaitu : ketersediaan sarana ATM, reputasi yang dimiliki bank, kemampuan bank dalam menjamin keselamatan diri nasabah, dan kemampuan karyawan untuk mengenal para nasabah.

Item Type: Thesis (Other)
Subjects: H Social Sciences > H Social Sciences (General)
Divisions: Faculty of Economic > Department of Management
Depositing User: Zainul Afandi
Date Deposited: 04 Jun 2012 10:08
Last Modified: 04 Jun 2012 10:08
URI: http://eprints.umm.ac.id/id/eprint/6558

Actions (login required)

View Item View Item