ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN RUMAH SAKIT IBU DAN ANAK ZAHIRAH JAKARTA SELATAN

Setiawan, Robi Hari (2006) ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN RUMAH SAKIT IBU DAN ANAK ZAHIRAH JAKARTA SELATAN. Other thesis, University of Muhammadiyah Malang.

[img]
Preview
Text
ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN RUMAH SAKIT IBU DAN ANAK ZAHIRAH JAKARTA SELATAN.pdf

Download (87kB) | Preview

Abstract

Penelitian ini merupakan metode survei pada Rumah Sakit Ibu dan Anak Zahirah Jakarta Selatan, dengan judul ” Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Pada Rumah Sakit Ibu dan Anak Zahirah Jakarta Selatan”. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan Rumah Sakit Ibu dan Anak Zahirah Jakarta Selatan. Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah indeks kepuasan konsumen (IKP) untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen dan untuk menunjukkan peringkat indikator kualitas pelayanan dan peringkat variabel kualitas pelayanan menurut harapan konsumen dan kinerja perusahaan menggunakan analisis diagram kartesius. Hasil perhitungan analisis IKP adalah 0,92 atau IKP < 1, artinya para konsumen merasa tidak puas atas kualitas pelayanan yang diberikan oleh Rumah Sakit Ibu dan Anak Zahirah Jakarta Selatan. Hasil perhitungan dari alat analisis diagram kartesius, diketahui variabel kehandalan dengan rata-rata tingkat harapan sebesar 4,40 dan rata-rata tingkat kinerja sebesar 3,97; dan variabel daya tanggap dengan rata-rata tingkat harapan sebesar 4,39 dan rata-rata tingkat kinerja sebesar 4,04; terdapat di kuadran A, artinya kedua variabel tersebut dianggap penting oleh konsumen, tetapi kurang mendapat perhatian dari Rumah Sakit Ibu dan Anak Zahirah Jakarta Selatan. Variabel jaminan dengan rata-rata tingkat harapan sebesar 4,40 dan rata-rata tingkat kinerja sebesar 4,15; dan variabel empati dengan rata-rata tingkat harapan sebesar 4,40 dan rata-rata tingkat kinerja sebesar 4,15; terdapat di kuadran B yaitu artinya kedua variabel tersebut dianggap konsumen dilaksanakan pihak Rumah Sakit Ibu dan Anak Zahirah Jakarta Selatan, dengan baik dan kualitas pelayanannya harus dipertahankan .Variabel yang ada di kuadran C yaitu variabel bukti fisik dangan nilai rata-rata harapan sebesar 4,39: dan rata-rata tingkat kinerja sebesar 4,04; artinya variabel ini dianggap kurang penting dan dilakukan oleh pihak rumah sakit biasa saja. Saran yang diajukan yaitu untuk variabel kehandalan dan daya tanggap, pihak manajemen perlu meningkatkan kemampuan, keterampilan dan kesigapan karyawan untuk membantu para konsumen terutama divisi yang langsung memberikan jasa pelayanan kesehatan itu, dengan jalan melakukan atau mengikuti kursus penyegaran berkala dan pendidikan berkesinambungan baik secara non-formal maupun formal. Untuk variabel bukti fisik pihak manajemen juga diharapkan untuk melakukan pemeriksaan setiap saat terhadap fasilitas-fasilitas yang akan digunakan para konsumen, sehingga dapat dipastikan aman dan nyaman untuk digunakan. Sedangkan untuk variabel jaminan dan empati, diharapkan pihak manajemen perlu selalu mempertahankan bahkan meningkatkan kemampuannya, agar tercipta konsumen yang loyal dan menjadikan iklan dari mulut ke mulut

Item Type: Thesis (Other)
Subjects: H Social Sciences > H Social Sciences (General)
Divisions: Faculty of Economic > Department of Management
Depositing User: Zainul Afandi
Date Deposited: 18 Jul 2012 06:17
Last Modified: 18 Jul 2012 06:17
URI: http://eprints.umm.ac.id/id/eprint/12391

Actions (login required)

View Item View Item