PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN MELALUI WORD OF MOUTH SEBAGAI VARIABEL MODERASI (Studi Pada Konsumen Kluster Kost Putri Griya Mulia Asri)

Dalam Usaha Mikro Kecil dan Menengah (UMKM) pada jasa hunian seperti kost, kepuasan konsumen merupakan indikator utama keberhasilan pengelolaan dan keberlanjutan usaha. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen dengan word of mouth sebagai variabel moderasi pada penghuni Clustur Kost Putri Griya Mulia Asri. Metode yang digunakan adalah pendekatan kuantitatif dengan teknik pengumpulan data melalui kuesioner yang disebarkan kepada 110 responden menggunakan metode accidental sampling. Analisis data dilakukan dengan pendekatan Structural Equation Modeling (SEM) berbasis Partial Least Square (PLS) menggunakan aplikasi SmartPLS 4. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen, word of mouth berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Namun, word of mouth tidak memoderasi hubungan antara kualitas layanan dan kepuasan konsumen.