PENGARUH E-SERVICES QUALITY TERHADAP E-LOYALTY PADA E-WALLET DANA DENGAN E-TRUST DAN E-SATISFACTION SEBAGAI VARIABEL MEDIASI

Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh e-service quality terhadap e-loyalty pada e-wallet Dana dengan e-trust dan e-satisfaction sebagai variabel mediasi. Jenis penelitian ini adalah explanatory dengan pengambilan sampel menggunakan metode purposive sampling. Jumlah sampel yang sesuai kriteria sebanyak 180 responden pengguna e-wallet Dana di Kota Malang. Data tersebut diperoleh melalui penyebaran kuesioner secara langsung dengan memberikan link Google form. Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah Structural Equation Modelling (SEM) dengan alat analisis SmartPLS. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa e-service quality tidak berpengaruh signifikan terhadap e-loyalty, e-service quality berpengaruh signifikan terhadap e-satisfaction, e-service quality berpengaruh signifikan terhadap e-trust, e-satisfaction berpengaruh signifikan terhadap e-loyalty, e-trust berpengaruh signifikan terhadap e-loyalty, e-satisfaction mampu memediasi e-service quality terhadap e-loyalty, e-trust mampu memediasi e-service quality terhadap e-loyalty.