ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN ATAS KUALITAS PELAYANAN DI BENGKEL MOBIL “RAHMAD BARU” MOJOKERTO

Sholihah, Wahidatus (2006) ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN ATAS KUALITAS PELAYANAN DI BENGKEL MOBIL “RAHMAD BARU” MOJOKERTO. Other thesis, University of Muhammadiyah Malang.

[img]
Preview
Text
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN ATAS KUALITAS PELAYANAN DI BENGKEL MOBIL “RAHMAD BARU” MOJOKERTO.pdf

Download (110kB) | Preview

Abstract

Penelitian yang dilakukan penulis berjudul “Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Atas Kualitas Pelayanan di Bengkel Mobil Rahmad Baru Mojokerto” Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan bengkel mobil “Rahmad Baru dan untuk mengetahui variabel kualitas pelayanan yang perlu ditingkatkan pada bengkel mobil Rahmad Baru Mojokerto. Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP) untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan dan Importance-Performance Analysis (Analisis Tingkat Kepentingan-Kinerja) untuk menyusun peringkat elemen kumpulan jasa sebagai dasar untuk melakukan tindakan apa yang diperlukan untuk memperbaiki kinerja layanan jasa. Pengujian validitas dalam penelitian ini menggunakan korelasi product moment. Sedangkan untuk pengujian reliabilitas menggunakan alpha cronbach. Dari hasil perhitungan Indeks kepuasan pelanggan terdapat 11 indikator yang dinilai sangat puas, 3 indikator yang dinilai cukup puas, dan 4 indikator yang dinilai puas oleh para pelanggan bengkel mobil Rahmad Baru Mojokerto. Dari hasil Analisis Diagram Kartesius indikator yang berada pada kuadran A yang merupakan indikator yang menjadi prioritas utama untuk diperbaiki adalah : (X1.2) Peralatan bengkel yang lengkap, (X1.3) Kebersihan fasilitas penunjang yang disediakan oleh bengkel (kamar mandi, musholla), (X2.1) Prosedur pelayanan administrasi yang mudah, (X4.4) Jaminan purna pelayanan, (X5.2) Memberikan penjelasan mengenai adanya perubahan tarif jasa bengkel. Saran bagi pihak manajemen bengkel mobil Rahmad Baru Mojokerto hendaknya melengkapi peralatan-peralatan bengkel yang dibutuhkan selama melayani para pelanggan, menjaga kebersihan fasilitas penunjang yang disediakan seperti (kamar mandi, musholla), mempermudah prosedur pelayanan administrasi, memberikan jaminan purna pelayanan bila terdapat klaim atau ketidakpuasan setelah memanfaatkan jasa pelayanan bengkel, dan memberikan penjelasan mengenai adanya perubahan tarif jasa bengkel. Untuk penelitian selanjutnya dapat dikembangkan dengan melakukan penelitian yang sama atas pesaing-pesaing utama bengkel mobil Rahmad Baru Mojokerto

Item Type: Thesis (Other)
Subjects: H Social Sciences > H Social Sciences (General)
Divisions: Faculty of Economic > Department of Management
Depositing User: Zainul Afandi
Date Deposited: 18 Jul 2012 05:04
Last Modified: 18 Jul 2012 05:04
URI: http://eprints.umm.ac.id/id/eprint/12365

Actions (login required)

View Item View Item