PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN CITRA MEREK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. HARYANTO MOTOR INDONESIA ( STUDI PADA PENGGUNA BUS PO. HARYANTO KOTA MALANG )

Penelitian ini memiliki tujuan untuk mengkaji secara mendalam pengaruh kualitas layanan dan citra merek terhadap tingkat kepuasan pelanggan pada PT. Haryanto Motor Indonesia, dengan fokus pada pengguna jasa bus PO. Haryanto di wilayah Kota Malang. Latar belakang penelitian ini didorong oleh kebutuhan untuk menilai sejauh mana mutu layanan transportasi dan persepsi masyarakat terhadap citra merek dapat memengaruhi tingkat kepuasan pelanggan. Pendekatan penelitian ini yaitu menggunakan pendektan kuantitatif dengan jenis penelitian explanatory research. Sampel penelitian terdiri atas 100 responden yang ditentukan melalui teknik purposive sampling, dengan kriteria responden merupakan pengguna bus PO. Haryanto yang telah melakukan perjalanan satu kali dalam kurun waktu enam bulan terakhir. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan melakukan penyebaran kuesioner kepada pengguna bus, kemudian dianalisis dengan metode regresi linear berganda. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas layanan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hal serupa juga ditemukan pada variabel citra merek yang berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Secara simultan, kedua variabel tersebut kualitas layanan dan citra merek menunjukkan pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Artinya, peningkatan mutu layanan yang diberikan perusahaan serta baiknya citra merek akan berdampak pada meningkatnya kepuasan pelanggan.