IMPLEMENTASI QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT PADA OPTIMALISASI LAYANAN KONSUMEN DI NENDES KOMBET CAFE

Penelitian ini bertujuan untuk mengoptimalkan kualitas layanan di Nendes Kombet Café melalui penerapan metode Quality Function Deployment (QFD). Penelitian ini dilatarbelakangi oleh adanya keluhan pelanggan yang berulang terkait aspek keandalan layanan, daya tanggap staf, dan kondisi fasilitas fisik. Dengan mengintegrasikan metode SERVQUAL, penelitian ini berhasil mengidentifikasi 25 atribut yang mencerminkan kebutuhan dan keinginan konsumen terhadap layanan dan fasilitas di NK Café. Dari 25 atribut tersebut, 16 di antaranya ditemukan perlu dilakukan perbaikan, antara lain ketersediaan menu, kecepatan pelayanan, dan kebersihan fasilitas. Data dikumpulkan dari 30 responden melalui kuesioner dan wawancara. Matriks perencanaan digunakan untuk menentukan prioritas perbaikan berdasarkan tingkat kepentingan, tingkat kepuasan, dan perbandingan dengan pesaing. Respon teknis dirumuskan untuk menjawab kebutuhan prioritas tersebut, seperti peningkatan sistem rantai pasok, pelatihan karyawan, serta penataan ulang tata letak café. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kombinasi SERVQUAL dan QFD efektif dalam menerjemahkan suara konsumen ke dalam perencanaan peningkatan layanan yang sistematis. Temuan ini menegaskan pentingnya desain layanan yang berorientasi pada pelanggan dalam meningkatkan kepuasan dan daya saing di sektor wisata kuliner.