Peran Kepuasan Pelanggan dan Customer Experience dalam Memediasi Pengaruh E-Service Quality Terhadap Niat Beli Ulang Aplikasi Streaming Netflix

Penelitian ini bertujuan untuk menguji Peran Kepuasan Pelanggan dan Customer Experience dalam Memediasi Pengaruh E-Service Quality Terhadap Niat Beli Ulang Aplikasi Streaming Netflix di Kota Malang. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei melalui penyebaran kuisioner kepada 246 responden yang telah berlangganan aplikasi Netflix minimal satu kali dalam enam bulan terakhir. Data dianalisis menggunakan metode Structural Equation Modeling-Partial Least Squares (SEM-PLS) untuk menguji hubungan antar variabel. Hasil penelitian menunjukkan bahwa e-service quality berpengaruh signifikan terhadap niat beli ulang, baik secara langsung maupun melalui customer experience dan kepuasan pelanggan yang memainkan peran penting dalam membangun niat beli ulang pelanggan.