Pengaruh Marketing Mix terhadap Kepuasan dan Dampaknya pada Loyalitas Pelanggan pada Produk Oleh-Oleh Khas di Toko Anugerah Malang

Tingginya persaingan usaha di Indonesia mendorong perusahaan, termasuk toko oleh-oleh, untuk meningkatkan kualitas dan efisiensi demi kinerja optimal. Penerapan strategi bauran pemasaran yang tepat menjadi krusial agar toko oleh-oleh dapat bersaing, memengaruhi keputusan pembelian pelanggan, dan membangun loyalitas jangka panjang. Toko Anugerah merupakan salah satu toko oleh-oleh yang memiliki reputasi toko yang sudah mapan, namun terdapat tantangan dalam mempertahankan dan meningkatkan loyalitas pelanggan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh variabel bauran pemasaran terhadap kepuasan pelanggan, dan menganalisis pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif deskriptif dan dianalisis menggunakan SEM-PLS. Data diperoleh dari wawancara dan kuesioner. Teknik pengambilan sampel menggunakan purposive sampling berjumlah 97 responden. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel harga dan promosi memiliki pengaruh positif dan signifikan pada kepuasan dan loyalitas pelanggan, sementara variabel lokasi memiliki pengaruh positif dan secara signifikan kepuasan pelanggan, tetapi tidak mempengaruhi loyalitas pelanggan. Variabel produk tidak memiliki dampak signifikan pada kepuasan pelanggan dan loyalitas. Variabel kepuasan pelanggan berfungsi sebagai mediasi untuk variabel harga, promosi dan lokasi. Sedangkan untuk variabel produk, variabel kepuasan pelanggan tidak berfungsi sebagai mediasi. Oleh karena itu perusahaan perlu melakukan evaluasi secara menyeluruh terhadap variabel bauran pemasaran yang tidak memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan dengan cara memperbaiki sisi internal yang terkait dengan produk dan eksternal dengan melihat pandangan pelanggan dalam pembelian produk Toko Anugerah. Variabel kepuasan pelanggan berfungsi sebagai mediator untuk variabel harga, promosi dan lokasi. Variabel kepuasan pelanggan tidak berfungsi sebagai mediator untuk variabel produk. Variabel kepuasan pelanggan menunjukkan hasil yang memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.