PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI MEDIASI (STUDI PADA PELANGGAN COFFEE SHOP SAXOHOUSE MALANG)

penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan, pengaruh kepuasan terhadap loyalitas pelanggan, pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan dan peran kepuasan pelanggan dalam memdiasi kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian ini merupakan jenis penelitian eksplanasi (explanatory research), dengan populasi seluruh konsumen yang datang menikmati layanan Coffee Shop Saxohouse dengan jumlah sampel yaitu sebanyak 323 orang. Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis jalur. Hasil analisis dapat diketahui bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Coffee Shop Saxohouse. Terdapat pengaruh positif dan signifikan antara kepuasan terhadap loyalitas pelanggan Coffee Shop Saxohouse. Hasil analisis dapat diketahui bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan Coffee Shop Saxohouse dan kepuasan pelanggan memediasi pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan, artinya dengan semakin meningkatnya kepuasan pelanggan maka dapat meningkatkan pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan.