ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN ATAS PELAYANAN JASA PENERBANGAN(Studi Pada Perusahaan Jasa Penerbangan Sriwijaya Air Tujuan Malang-Jakarta)

Ningsih, Susanti (2007) ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN ATAS PELAYANAN JASA PENERBANGAN(Studi Pada Perusahaan Jasa Penerbangan Sriwijaya Air Tujuan Malang-Jakarta). Other thesis, University of Muhammadiyah Malang.

[img]
Preview
Text
ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN ATAS PELAYANAN JASA PENERBANGAN.pdf

Download (148kB) | Preview

Abstract

Penelitian ini merupakan penelitian survey pada Sriwijaya Air Malang dengan judul “Analisis Kepuasan Pelanggan Atas Pelayanan Jasa Penerbangan (Studi Pada Perusahaan Jasa Penerbangan Sriwijaya Air Tujuan Malang-Jakarta )”. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui kepuasan pelanggan atas pelayanan jasa penerbangan perusahaan Sriwijaya Air serta untuk mengetahui variabel mana yang memberikan pengaruh dominan terhadap kepuasan konsumen Sriwijaya Air tujuan Malang-Jakarta. Dalam penelitian ini teknik pengukuran data yang digunakan adalah perhitungan Nilai Indeks, Chi Squer, dan koefisien kontingensi Berdasarkan hasil perhitungan Nilai Indeks memiliki nilai tertinggi yaitu variabel bukti langsung sebesar 77.5, dan variabel keandalan memiliki indeks terendah sebesar 74.75. Hal ini menjelaskan layanan yang diberikan oleh Sriwijaya Air malang cukup baik karena tingkat kepuasan rata-rata diatas 70%. Berdasarkan hasil perhitungan Chi Squer terdapat keterkaitan hubungan antara tingkat kepuasan atas pelayanan penerbangan Sriwijaya Air Malang-Jakarta, dengan nilai masing-masing Chi Squer hitung > Chi Squer tabel atau nilai probabilitas masing-masinglebih kecil dari 0.05. Untuk perhitungan koefisien kontingensi secara umum masing-masing variabel memiliki hubungan yang erat dengan tingkat kepuasan pelanggan dengan nilai koefisien kontingensi rata-rata di atas 0.5. Variabel yang paling dominan mempengaruhi tingkat kepuasan adalah variabel Daya tanggap dengan nilai koefisien kontingensi debesar 0.675 Berdasarkan pembahasan diatas dapat disimpulkan bahwa terdapat keterkaitan hubungan antara tingkat kepuasan atas pelayanan penerbangan Sriwijaya Air Malang-Jakarta, masing-masing variabel memiliki hubungan yang erat dengan tingkat kepuasan pelanggan dan dapat menyarankan bahwa sebaiknya Sriwijaya Air Malang menungkatkan pelayanan keandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik agar dapat memberikan peningkatan kepuasan kepada pelanggan jasa penerbangan Sriwijaya Air Malang-Jakarta. ABSTRACTION This study is survey research in Sriwijaya Air of Malang by title : “Analysis of Customer Satisfaction to Customer Service of Flight (Case study to Firm of Flight Service of Sriwijaya Air of Malang-Jakarta Flight). The goal of this study is to know customer satisfaction to customer service of flight along with to know what variable give dominance influence to customer satisfaction in Sriwijaya Air of Malang-Jakarta flight. In this study use data measuring technique by using Calculation of Index Value, Chi Square, and contingency coefficient. Based on the calculation result, index value have high value that direct proof about 77.5, and reability variable have low index about 74.75. It give mean that service which be given by Sriwijaya Air of Malang is good enough because the satisfaction level above 70%. Based on the Chi Square calculation, there are correlation among satisfaction degree with flight service in Sriwijaya Air of Malang-Jakarta flight with Chi Square value more than Chi Square t table or probability value less than 0.05. to contingency coefficient calculation have high correlation with contingency coefficient value more than 0.5. then, the dominant variable which give influence to satisfaction degree are Response Power by contingency coefficient about 0.675. Based on the discussion above may be conclude that there are correlation among satisfaction degree with flight service Sriwijaya Air Malang-Jakarta flight, each variable have high correlation to satisfaction customer and may suggest that Sriwijaya Air Malang increase service in reliability, response power, guarantee, empathy, physical proof in order to give satisfaction increasing to customer to Sriwijaya Air of Malang-Jakarta flight.

Item Type: Thesis (Other)
Subjects: H Social Sciences > H Social Sciences (General)
Divisions: Faculty of Economic > Department of Management
Depositing User: Zainul Afandi
Date Deposited: 27 Jun 2012 03:33
Last Modified: 27 Jun 2012 03:33
URI: http://eprints.umm.ac.id/id/eprint/9785

Actions (login required)

View Item View Item