ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN PADA JASA BENGKEL RESMI YAMAHA BLIMBING MOTOR MALANG

KURNIAWAN, DELLY AGUS (2007) ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN PADA JASA BENGKEL RESMI YAMAHA BLIMBING MOTOR MALANG. Other thesis, University of Muhammadiyah Malang.

[img]
Preview
Text
ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN PADA JASA BENGKEL RESMI YAMAHA BLIMBING MOTOR MALANG.pdf

Download (143kB) | Preview

Abstract

Penelitian ini merupakan metode survei pada Perusahaan Bengkel Resmi Yamaha Blimbing Motor Malang dengan judul “Analisis Kepuasaan Pelanggan Pada Jasa Bengkel Resmi Yamaha Blimbing Motor Malang”. Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui bagaimana kepuasan pelanggan pada jasa bengkel resmi yamaha blimbing motor malang menurut pelanggan. Alat analisis yang digunakan dalam penelitian adalah analisis Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP) untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan Bengkel Resmi Yamaha Blimbing Motor Malang dengan membandingkan harapan pelanggan dengan kinerja perusahaan. Hasil perhitungan analisis IKP didapat IKP > 1, artinya para pelanggan merasa sangat puas atas kualitas pelayanan atau kinerja yang diberikan oleh Bengkel Resmi Yamaha Blimbing Motor Malang. Karena sesuai dengan ketentuan dari IKP dimana jika IKP = 1 maka pelanggan merasa puas, jika IKP < 1 maka pelanggan tidak puas dan jika IKP > 1 pelanggan merasa sangat puas. Saran yang diajukan yaitu untuk pelayanan yang harus ditingkatkanperusahaan Bengkel Resmi Yamaha Blimbing Motor Malang adalah pada indikator seperti, prosedur pelayanan administrasi yang mudah, kecepatan daya tanggap para karyawan terhadap keluhan pelanggan mengenai kerusakan kendaraan, adanya kemampuan karyawan untuk menjawab pertanyaan pelanggan yang berhubungan dengan kerusakan kendaraan, dan memberikan penjelasan mengenai adanya perubahan tariff jasa bengkel. Karena setelah dilakukan penelitian indikator-indikator di atas belum dapat memenuhi harapan pelanggan atau dengan kata lain belum dapat memuaskan pelanggan. Karena setelah dianalisa nilai harapan tidak sebanding dengan kinerja yang dirasakan pelanggan.

Item Type: Thesis (Other)
Subjects: H Social Sciences > H Social Sciences (General)
Divisions: Faculty of Economic > Department of Management
Depositing User: Zainul Afandi
Date Deposited: 15 Jun 2012 07:14
Last Modified: 15 Jun 2012 07:14
URI: http://eprints.umm.ac.id/id/eprint/7996

Actions (login required)

View Item View Item