UMM Institutional Repository

PENENTUAN PRIORITAS PERBAIKAN KUALITAS LAYANAN DENGAN METODE CUSTOMER STATISFACTION INDEKS (CSI), IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) DAN INDEKS POTENTIAL GAIN IN CUSTOMER VALUE (PGCV)

Dewi, Shanty Kusuma and analisa, Izzatul and Amardan, Witri (2019) PENENTUAN PRIORITAS PERBAIKAN KUALITAS LAYANAN DENGAN METODE CUSTOMER STATISFACTION INDEKS (CSI), IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) DAN INDEKS POTENTIAL GAIN IN CUSTOMER VALUE (PGCV). In: Prosiding Seminar Nasional Teknologi dan Rekayasa (SENTRA) 2019. Fakultas Teknik Universitas Muhammadiyah Malang, pp. 62-72.

[img]
Preview
Text
Dewi Analisa Amardan - IPA PGCV CSI kualitas layanan konsumen.pdf

Download (393kB) | Preview
[img]
Preview
Text (Peer Review Penulis Pertama)
Peer Review - Dewi - IPA PGCV CSI kualitas layanan konsumen.pdf

Download (115kB) | Preview
[img]
Preview
Text
Similarity - Dewi Analisa Amardan - IPA PGCV CSI kualitas layanan konsumen.pdf

Download (2MB) | Preview

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengukur tingkat kepuasan dan mengetahui tingkat kepentingan setiap atribut layanan serta menentukan prioritas pelayanan. Pengukuran tingkat kepuasan pelanggan mengunakan metode Customer Satisfaction Index (CSI). Tingkat kepentingan setiap atribut diolah dengan menggunakan metode metode Importance Performance Analysis (IPA) dan memprioritaskan atribut layanan yang perlu diperbaiki berdasarkan Indeks Potential Gain in Customer Value (PGCV). Pada penelitian ini terdapat 24 atribut layanan yang diberikan penilaian oleh pelanggan. Dari hasil pengolahan data didapatkan hasil nilai tingkat kepuasan pelanggan sebesar 69,21%. Terdapat tujuh atribut layanan yang berada di prioritas utama untuk diperbaiki.

Item Type: Book Section / Proceedings
Keywords: IPA, PGCV, CSI, kualitas layanan, konsumeN
Subjects: H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management
Divisions: Faculty of Engineering > Department of Industrial Engineering (26201)
Depositing User: Shanty Kusuma Dewi
Date Deposited: 13 Oct 2020 03:22
Last Modified: 13 Oct 2020 03:22
URI : http://eprints.umm.ac.id/id/eprint/67722

Actions (login required)

View Item View Item
UMM Official

© 2008 UMM Library. All Rights Reserved.
Jl. Raya Tlogomas No 246 Malang East Java Indonesia - Phone +62341464318 ext. 150, 151 - Fax +62341464101
E-Mail : infopus[at]umm.ac.id - Website : http://lib.umm.ac.id - Online Catalog : http://laser.umm.ac.id - Repository : http://eprints.umm.ac.id

Web Analytics

UMM Institutional Repository is powered by :
EPrints Logo