UMM Institutional Repository

DAMPAK KUALITAS JARINGAN TELEPON DAN AKSES INTERNET TERHADAP CHURN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL MEDIATOR (Studi Kasus Gallery Indosat Ooredoo Cabang Plaza Marina Surabaya)

Rachmiharti, Alia (2018) DAMPAK KUALITAS JARINGAN TELEPON DAN AKSES INTERNET TERHADAP CHURN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL MEDIATOR (Studi Kasus Gallery Indosat Ooredoo Cabang Plaza Marina Surabaya). Masters (S2) thesis, University Of Muhammadiyah Malang.

[img]
Preview
Text
NASKAH.pdf

Download (97MB) | Preview

Abstract

Tujuan penelitian ini 1) Untuk mendeskripsikan kualitas jaringan telepon, akses internet, kepuasan pelanggan dan churn 2) Untuk menjelaskan pengaruh kualitas jaringan telepon terhadap kepuasan pelanggan 3) Untuk menjelaskan pengaruh akses internet terhadap kepuasan pelanggan untuk menjelaskan pengaruh kepuasan pelanggan terhadap churn 4) Untuk menjelaskan pengaruh kualitas jaringan telepon terhadap churn 5) Untuk menjelaskan pengaruh akses internet terhadap churn 6) Untuk menjelaskan pengaruh kualitas jaringan terhadap churn dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel mediator 7) Untuk menjelaskan pengaruh akses internet terhadap churn dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel mediator. Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan deskriptif analisis dan kuantitatif. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan prabayar jasa operator Indosat di Gallery Indosat Ooredoo cabang Plaza Marina Surabaya. Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini yaitu analisis jalur (path analysis) dan Uji Sobel. Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang telah dilakukan maka kesimpulan dapat diuraikan sebagai berikut: 1) kualitas jaringan telepon baik, akses internet masuk dalam kategori cepat, kepuasan pelanggan masuk dalam kategori tinggi dan churn masuk dalam kriteria rendah. 2) Kualitas jaringan telepon berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, 3) akses Internet berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan 4) Kepuasan Pelanggan berpengaruh terhadap Churn, 5) kualitas Jaringan Telepon berpengaruh terhadap Churn, 6) Akses Internet berpengaruh terhadap Churn, 7) Kualitas Jaringan Telepon berpengaruh terhadap Churn dengan Kepuasan Pelanggan sebagai variabel mediator. 8) Akses Internet berpengaruh terhadap Churn dengan Kepuasan Pelanggan sebagai variabel mediator.

Item Type: Thesis (Masters (S2))
Student ID: 201510280211037
Keywords: Kualitas Jaringan Telepon, Akses Internet, Churn dan Kepuasan Pelanggan
Subjects: H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management
H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD61 Risk Management
Divisions: Postgraduate > Master of Management (61101)
Depositing User: Moh. Zawawi
Date Deposited: 16 Jan 2019 07:20
Last Modified: 16 Jan 2019 07:20
URI : http://eprints.umm.ac.id/id/eprint/43354

Actions (login required)

View Item View Item
UMM Official

© 2008 UMM Library. All Rights Reserved.
Jl. Raya Tlogomas No 246 Malang East Java Indonesia - Phone +62341464318 ext. 150, 151 - Fax +62341464101
E-Mail : infopus[at]umm.ac.id - Website : http://lib.umm.ac.id - Online Catalog : http://laser.umm.ac.id - Repository : http://eprints.umm.ac.id

Web Analytics

UMM Institutional Repository is powered by :
EPrints Logo