UMM Institutional Repository

PENGUKURAN DAN USULAN PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN METODE ZONE OF TOLERANCE DAN MODEL KANO (Studi Kasus : Grapari Probolinggo)

UTOMO, GOVIN SULUNG (2017) PENGUKURAN DAN USULAN PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN METODE ZONE OF TOLERANCE DAN MODEL KANO (Studi Kasus : Grapari Probolinggo). Other thesis, University of Muhammadiyah Malang.

[img]
Preview
Text
jiptummpp-gdl-govinsulun-49022-1-pendahul-n.pdf

Download (743kB) | Preview
[img]
Preview
Text
jiptummpp-gdl-govinsulun-49022-2-babi.pdf

Download (249kB) | Preview
[img]
Preview
Text
jiptummpp-gdl-govinsulun-49022-3-babii.pdf

Download (631kB) | Preview
[img]
Preview
Text
jiptummpp-gdl-govinsulun-49022-4-babiii.pdf

Download (382kB) | Preview

Abstract

Grapari (Graha Pari Sraya) Probolinggo merupakan sebuah unit pelayanan konsumen milik PT Telkomsel yang terletak di Jl. Suroyo 16 Probolinggo, Namun dalam kenyataanya pelayanan yang diberikan masih kurang optimal. Hal itu dibuktikan dengan adanya keluhan dari konsumen yang didapat dari wawancara terhadap 35 konsumen, Seperti konsumen terlalu lama mengantri sebesar 46%, kurangnya jumlah kursi sebesar 14% , kurang luasnya tempat parkir 8%, kurangnya fasilitas pendukung 3% dan kurangnya jumlah karyawan 29%. Oleh karena itu diperlukan upaya untuk mengoptimalkan kualitas pelayanan. Pendekatan yang digunakan untuk mengoptimalkan kualitas pelayanan dengan metode Zone of Torelance dan Model KANO. Pada pengolahan yang sudah dilakukan terdapat 6 atribut yang menjadi prioritas perbaikan yaitu Ketersediaan tempat parkir, Kecepatan pelayanan, Fasilitas – fasilitas penunjang pelayanan, Karyawan (counter) selalu dapat mengatasi pemasalahan yang dikeluhkan oleh kosnumen, Kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan dan Kesiapan karyawan bagian front office. Usulan perbaikan yang diberikan terhadap atribut yang menjadi prioritas perbaikan yaitu memberikan penambahan tempat parkir khususnya tempat parkir sepeda motor dengan cara mengalihkan sebagian tempat parkir yang awalnya tempat parkir mobil konsumen dialihkan sebagai tempat parkir sepeda motor, Penambahan counter dilakukan dengan cara mengalokasikan SDM yang sudah ada dan yang berkerja di back office, jadi tidak perlu melakukan perekrutan, Penambahan jumlah kursi dan jumlah toilet, training karyawan, menambah tempat sampah, dan memberikan job desk yang jelas terhadap counter.

Item Type: Thesis (Other)
Subjects: T Technology > T Technology (General)
Divisions: Faculty of Engineering > Department of Industrial Engineering (26201)
Depositing User: Ida Fitriani Noor
Date Deposited: 18 Dec 2017 03:34
Last Modified: 18 Dec 2017 03:34
URI : http://eprints.umm.ac.id/id/eprint/36014

Actions (login required)

View Item View Item
UMM Official

© 2008 UMM Library. All Rights Reserved.
Jl. Raya Tlogomas No 246 Malang East Java Indonesia - Phone +62341464318 ext. 150, 151 - Fax +62341464101
E-Mail : infopus[at]umm.ac.id - Website : http://lib.umm.ac.id - Online Catalog : http://laser.umm.ac.id - Repository : http://eprints.umm.ac.id

Web Analytics

UMM Institutional Repository is powered by :
EPrints Logo