ANALISIS TINGKAT KEPUASAN USER ATAS KUALITAS PELAYANAN JASA INTERNET DI PLANK-PLUNK NET DI JL. RAYA TLOGOMAS, MALANG

ABIDIN, MOKHAMMAD ZAINUL (2007) ANALISIS TINGKAT KEPUASAN USER ATAS KUALITAS PELAYANAN JASA INTERNET DI PLANK-PLUNK NET DI JL. RAYA TLOGOMAS, MALANG. Other thesis, University of Muhammadiyah Malang.

[img]
Preview
Text
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN USER ATAS KUALITAS PELAYANAN JASA INTERNET DI PLANK-PLUNK NET.pdf

Download (145kB) | Preview

Abstract

Penelitian yang dilakukan penulis berjudul “Analisis Tingkat Kepuasan User Atas Kualitas Pelayanan Jasa Internet di Plank-Plunk Net di Jl. Raya Tlogomas, Malang”. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk untuk mengetahui tingkat kepuasan user mengenai kualitas jasa internet di plank-plunk dan untuk mengetahui dimensi kualitas pelayanan yang perlu ditingkatkan oleh warnet plank plunk Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP) untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan dan Importance and Performance Analysis (Analisis Tingkat Kepentingan-Kinerja) untuk menyusun peringkat elemen kumpulan jasa sebagai dasar untuk melakukan tindakan apa yang diperlukan untuk memperbaiki kinerja layanan jasa. Pengujian validitas dalam penelitian ini menggunakan korelasi produck moment. Sedangkan untuk pengujian reliabilitas menggunakan alpha cronbach. Dari hasil perhitungan Indeks kepuasan pelanggan didapatkan nilai IKP sebesar 1,05 yang menunjukkan bahwa pelanggan sangat puas terhadap kinerja yang diberikan warnet Plank Plunk Malang. Berdasarkan hasil dari perhitungan dengan menggunakan Importance-Performance Analysis, maka dapat disimpulkan bahwa dari 20 indikator lima dimensi kualitas pelayanan yang diberikan kepada para pelanggan, terdapat 8 indikator yang kinerjanya sesuai dengan tingkat kepentingan pelanggan yaitu Kualitas gambar yang dihasilkan oleh WebCam (X1.3) Respon secara ramah yang diberikan oleh pegawai terhadap keluhan pelanggan (X2.1) Kecepatan pegawai memberikan informasi tentang situs yang di inginkan oleh pelanggan (X2.2)Keramahan pegawai terhadap para pelanggan (X4.2)Lokasi yang mudah di jangkau (X5.2)Penampilan fisik gedung (X5.4)Tempat parkir yang luas (X5.5)Kebersihan toilet (X5.7). Hasil ini mengindikasikan bahwa kinerja dari pelayanan yang telah diberikan memiliki skor yang lebih besar dari pada tingkat kepentingan dari para pelanggan. Hasil dari pengolahan data melalui analisis diagram kartesius dapat disimpulkan bahwa ternyata kualitas pelayanan yang menjadi prioritas utama bagi pengelola warnet plank plunk untuk segera diperbaiki kinerjanya adalah kecepatan akses internet, kemampuan pegawai untuk menyelesaikan masalah yang dihadapi pelanggan sewaktu menggunakan jasa internet, keakraban yang dibangun antara pegawai dengan pelanggan, kecepatan pegawai dalam menyelesaikan masalah pelanggan sewaktu menggunakan internet, dan kejernihan suara yang dihasilkan oleh headset Dari hasil penelitian ini, maka beberapa saran yang bermanfaat bagi pihak warnet, yaitu : memperhatikan mengenai kecepatan akses internet bila perlu selalu mengadakan chek kecepatan internet, memberikan pelatihan pada para pegawai agar dapat membantu pelanggan pada saat pelanggan menghadapi masalah ketika menggunakan internet dan meningkatkan pengetahuan dan keterampilan para pegawai mengenai cara penanganan masalah dengan cepat berhubungan dengan internet.

Item Type: Thesis (Other)
Subjects: H Social Sciences > H Social Sciences (General)
Divisions: Faculty of Economic > Department of Management
Depositing User: Zainul Afandi
Date Deposited: 30 Apr 2012 07:37
Last Modified: 30 Apr 2012 07:37
URI: http://eprints.umm.ac.id/id/eprint/3414

Actions (login required)

View Item View Item