UMM Institutional Repository

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DENGAN KEPERCAYAAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL MODERATING (Studi pada Pelanggan Jasa Ekspedisi PT. Pos Indonesia)

RUKHMANA, LIFA (2016) PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DENGAN KEPERCAYAAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL MODERATING (Studi pada Pelanggan Jasa Ekspedisi PT. Pos Indonesia). Other thesis, University of Muhammadiyah Malang.

[img]
Preview
Text
jiptummpp-gdl-lifarukhma-45259-1-pendahul-n.pdf

Download (837kB) | Preview
[img]
Preview
Text
jiptummpp-gdl-lifarukhma-45259-2-babi.pdf

Download (236kB) | Preview

Abstract

Keyword : Kualitas layanan, Kepuasan Pelanggan, Kepercayaan Pelanggan. Tujuan penelitian ini adalah untuk menguji pengaruh kualitas layanan terhadap kepercayaan pelanggan jasa ekpedisi PT.Pos Indonesia, menguji pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan dan menguji kepercayaan pelanggan dalam memoderasi pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan Jasa ekspedisi PT. Pos Indonesia. Hasil Analisis regresi linier berganda menunjukkan kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan pelanggan. Hasil analisis regresi moderasi menyatakan bahwa variabel interaksi (kepercayaan pelanggan) meminimalisir pengaruh signifikan antara kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan.

Item Type: Thesis (Other)
Subjects: H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management
Divisions: Faculty of Economics > Department of Management (61201)
Depositing User: Mr Ahmad Adi Husada
Date Deposited: 17 Oct 2016 07:20
Last Modified: 17 Oct 2016 07:20
URI : http://eprints.umm.ac.id/id/eprint/33686

Actions (login required)

View Item View Item
UMM Official

© 2008 UMM Library. All Rights Reserved.
Jl. Raya Tlogomas No 246 Malang East Java Indonesia - Phone +62341464318 ext. 150, 151 - Fax +62341464101
E-Mail : infopus[at]umm.ac.id - Website : http://lib.umm.ac.id - Online Catalog : http://laser.umm.ac.id - Repository : http://eprints.umm.ac.id

Web Analytics

UMM Institutional Repository is powered by :
EPrints Logo