UMM Institutional Repository

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENUMPANG P.O. BUS RESTU JURUSAN MALANG-SURABAYA

KHARISMA, FIRNANDA PUJA (2012) PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENUMPANG P.O. BUS RESTU JURUSAN MALANG-SURABAYA. Other thesis, University of Muhammadiyah Malang.

[img]
Preview
Text
jiptummb--firnandapu-27738-2-babi.pdf

Download (37kB) | Preview
[img]
Preview
Text
jiptummb--firnandapu-27738-1-pendahul-n.pdf

Download (156kB) | Preview

Abstract

Pada dasarnya terdapat lima determinan atas kualitas pelayanan yang ada, yaitu meliputi bukti langsung (tangible), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan perhatian (emphaty), dimana variabel atas determinan tersebut dapat berpengaruh terhadap kepuasan konsumen atas kualitas pelayanan yang diberikan pihak perusahaan. Jenis penelitian yang diterapkan ini adalah penelitian survey, dimana peneliti melakukan observasi dalam pengumpulan data yang dilakukan pada penumpang bus “Restu” jurusan Malang-Surabaya dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Penumpang Bus Restu Jurusan Malang-Surabaya”. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan yang meliputi variabel bukti langsung (tangible), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan perhatian (emphaty) terhadap kepuasan penumpang bus “Restu” jurusan Malang-Surabaya dan untuk mengetahui variabel yang mempunyai kontribusi terbesar terhadap kepuasan konsumen yaitu penumpang bus “Restu” jurusan Malang-Surabaya. Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan dengan menggunakan analisis regresi logistik yang telah dilakukan maka dapat ditarik kesimpulan bahwa kualitas pelayanan yang meliputi variabel bukti langsung (tangible), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan perhatian (emphaty) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan penumpang pada bus “Restu” jurusan Malang-Surabaya dan variabel daya tanggap (responsiveness) mempunyai kontribusi terbesar terhadap kepuasan penumpang pada bus “Restu” jurusan Malang-Surabaya. Saran yang diajukan dalam penelitian ini khususnya bagi bus “Restu” jurusan Malang-Surabaya yaitu untuk mempertahankan kepuasan penumpang maka hendaknya pihak pengelola bus “Restu” jurusan Malang-Surabaya selalu berusaha untuk meningkatkan pelayanan dan perhatian kepada penumpang mulai dari saat penumpang naik bus, saat diperjalanan dan sampai saat penumpang turun sesuai tujuan. Diharapkan pihak pengelola bus Restu jurusan Malang-Surabaya selalu memperhatikan kecekatan dalam membantu menaikkan/menurunkan barang bawaan penumpang dari bagasi agar penumpang lebih mudah untuk naik bus/ turun dari bus dan selalu mempertahankan kecepatan transaksi pembayaran karcis dalam perjalanan serta selalu memperhatikan keluhan penumpang.

Item Type: Thesis (Other)
Subjects: H Social Sciences > HB Economic Theory
Divisions: Faculty of Economics > Department of Management (61201)
Depositing User: Mrs Ruli Alfi
Date Deposited: 07 Jun 2016 06:57
Last Modified: 07 Jun 2016 06:57
URI : http://eprints.umm.ac.id/id/eprint/31487

Actions (login required)

View Item View Item
UMM Official

© 2008 UMM Library. All Rights Reserved.
Jl. Raya Tlogomas No 246 Malang East Java Indonesia - Phone +62341464318 ext. 150, 151 - Fax +62341464101
E-Mail : infopus[at]umm.ac.id - Website : http://lib.umm.ac.id - Online Catalog : http://laser.umm.ac.id - Repository : http://eprints.umm.ac.id

Web Analytics

UMM Institutional Repository is powered by :
EPrints Logo