UMM Institutional Repository

ANALISIS KEPUASAN PENGGUNA JASA TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PERPUSTAKAAN PUSAT UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG

Basalamah, Rezal Hadi (2012) ANALISIS KEPUASAN PENGGUNA JASA TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PERPUSTAKAAN PUSAT UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG. Other thesis, University of Muhammadiyah Malang.

[img]
Preview
Text
jiptummb--rezalhadib-27999-2-babi.pdf

Download (65kB) | Preview
[img]
Preview
Text
jiptummb--rezalhadib-27999-1-pendahul-n.pdf

Download (433kB) | Preview

Abstract

Penelitian ini dilaksanakan pada Perpustakaan Pusat UMM dengan judul “Analisis Kepuasan Pengguna Jasa Terhadap Kualitas Pelayanan Perpustakaan Pusat Universitas Muhammadiyah Malang”. Jenis penelitian yang digunakan adalah survei. Sedangkan sampel dalam penelitian ini diambil dari populasi pengunjung Perpustakaan Pusat UMM sebanyak 100 responden. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui kepuasan pengguna jasa atas kualitas pelayanan pada Perpustakaan Pusat UMM dan untuk menentukan atribut pelayanan jasa yang memiliki kepentingan prioritas utama dan perlu segera ditindak lanjuti (ditingkatkan). Alat analisis yang digunakan untuk mengetahui kepuasan pengguna jasa atas kualitas pada Perpustakaan Pusat UMM menggunakan analisis SERVQUAL (Service Quality), dan untuk menentukan atribut pelayanan jasa yang memiliki kepentingan prioritas utama dan perlu segera ditindak lanjuti (ditingkatkan) menggunakan alat analisis diagram kartesius. Apabila skor harapan lebih besar dari pada skor kinerja maka kualitas jasa yang diberikan belum berkualitas (Unacceptable Quality) dan konsumen tidak merasa puas, sedangkan apabila skor harapan sama dengan skor kinerja atau lebih maka kualitas jasa yang diberikan telah berkualitas (Quality Surprise) menujukkan pengguna jasa sudah merasa puas. Sedangkan untuk menentukan atribut pelayanan jasa yang memiliki prioritas utama dan perlu segera ditindak lanjuti (ditingkatkan) menggunakan alat analisis diagram kartesius..Hasil perhitungan dengan alat analisis SERVQUAL dapat diketahui bahwa ada 9 indikator yang kualitas jasa pelayanan Perpustakaan Pusat UMM belum berkualitas dan menyebabkan pengguna jasa tidak merasa puas. Hal ini diindikasikan dengan nilai pada indikator bernilai negatif (-) pada skor tingkat kualitas jasa. Sedangkan hasil analisis dengan diagram kartesius atribut pelayanan jasa yang memiliki prioritas utama dalam perbaikan adalah karyawan harus terpercaya dalam menjaga dan memberikan informasi.

Item Type: Thesis (Other)
Subjects: H Social Sciences > HB Economic Theory
Divisions: Faculty of Economics > Department of Management (61201)
Depositing User: Mrs Ruli Alfi
Date Deposited: 07 Jun 2016 06:20
Last Modified: 07 Jun 2016 06:20
URI : http://eprints.umm.ac.id/id/eprint/31465

Actions (login required)

View Item View Item
UMM Official

© 2008 UMM Library. All Rights Reserved.
Jl. Raya Tlogomas No 246 Malang East Java Indonesia - Phone +62341464318 ext. 150, 151 - Fax +62341464101
E-Mail : infopus[at]umm.ac.id - Website : http://lib.umm.ac.id - Online Catalog : http://laser.umm.ac.id - Repository : http://eprints.umm.ac.id

Web Analytics

UMM Institutional Repository is powered by :
EPrints Logo