UMM Institutional Repository

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN BANK TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA PT BANK TABUNGAN NEGARA (PERSERO) CAPEM. PROBOLINGGO

DHEWI, LUDVI EVIANA (2012) ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN BANK TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA PT BANK TABUNGAN NEGARA (PERSERO) CAPEM. PROBOLINGGO. Other thesis, University of Muhammadiyah Malang.

[img]
Preview
Text
jiptummb--ludvievian-27709-1-pendahul-n.pdf

Download (72kB) | Preview
[img]
Preview
Text
jiptummb--ludvievian-27709-2-babi.pdf

Download (27kB) | Preview

Abstract

Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif dengan judul “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Bank Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT Bank Tabungan Negara (Persero) Capem. Probolinggo”. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui variabel kualitas pelayanan yang meliputi: Bukti Fisik, Empati, Daya Tanggap, Kehandalan, dan Jaminan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank Tabungan Negara (Persero) Capem Probolinggo, dan untuk mengetahui variabel kualitas pelayanan yang memberikan kontribusi terbesar terhadap kepuasan nasabah. Hipotesis dalam penelitian ini meliputi: Pertama Diduga terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel kualitas pelayanan yang meliputi (Bukti fisik, Empati, Daya tanggap, Kehandalan, Jaminan) terhadap kepuasan nasabah di Bank Tabungan Negara. Kedua Diduga variabel jaminan yang dominan mempengaruhi kepuasan nasabah pada Bank Tabungan Negara. Alat analisis yang digunakan dalam penelitian adalah Analisis Regresi Linear Berganda. Hasil analisis regresi linier berganda diperoleh persamaan sebagai berikut yaitu: Y = 0,743 + 0,158 X1 + 0,135 X2 + 0,145 X3 + 0,140 X4 + 0,125 X5. Hasil perhitungan koefisien korelasi (R) sebesar 0,971 yang berarti bahwa terdapat keeratan hubungan antara variabel Bukti Fisik, Empati, Daya Tanggap, Kehandalan, dan Jaminan dengan kepuasan nasabah sebesar 0,971 merupakan nilai positif yang mendekati hubungan sempurna. Hasil perhitungan koefisien determinasi (R2) diperoleh 0,943 atau 94,3% yang berarti bahwa besarnya pengaruh Bukti Fisik, Empati, Daya Tanggap, Kehandalan, dan Jaminan dengan kepuasan nasabah adalah 94,3% sedangkan sisanya sisanya 5,7% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Hasil perhitungan nilai F hitung sebesar 311,773 dengan nilai F tabel sebesar 2,70 , karena nilai F hitung > nilai Ftabel maka artinya kualitas jasa secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah. Hasil perhitungan uji t diketahui variabel Bukti Fisik, Empati, Daya Tanggap, Kehandalan, dan Jaminan mempunyai nilai thitung > nilai ttabel, artinya masing-masing variabel bebas secara parsial dapat memberikan pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah. Dari hasil analisis regresi dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan mepunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah. Variabel yang dominan adalah Bukti Fisik. Berdasarkan kesimpulan, penulis menyarankan kepada pihak PT.Bank Tabungan Negara (Persero) Capem Probolinggo mempertahankan dan meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan agar Nasabah merasa puas dan senang untuk memakai jasa yang diberikan oleh pihak bank.

Item Type: Thesis (Other)
Subjects: H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management
Divisions: Faculty of Economics > Department of Management (61201)
Depositing User: Mr Ahmad Adi Husada
Date Deposited: 07 Jun 2016 02:22
Last Modified: 07 Jun 2016 02:22
URI : http://eprints.umm.ac.id/id/eprint/31408

Actions (login required)

View Item View Item
UMM Official

© 2008 UMM Library. All Rights Reserved.
Jl. Raya Tlogomas No 246 Malang East Java Indonesia - Phone +62341464318 ext. 150, 151 - Fax +62341464101
E-Mail : infopus[at]umm.ac.id - Website : http://lib.umm.ac.id - Online Catalog : http://laser.umm.ac.id - Repository : http://eprints.umm.ac.id

Web Analytics

UMM Institutional Repository is powered by :
EPrints Logo