UMM Institutional Repository

USULAN PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN SPEEDY TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN QFD (Studi Kasus pada PT. TELKOM Malang)

PAMUNGKAS, BAGUS FITRIANSYAH (2012) USULAN PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN SPEEDY TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN QFD (Studi Kasus pada PT. TELKOM Malang). Other thesis, University of Muhammadiyah Malang.

[img]
Preview
Text
jiptummb--bagusfitri-27611-1-pendahul-n.pdf

Download (89kB) | Preview
[img]
Preview
Text
jiptummb--bagusfitri-27611-2-babi.pdf

Download (19kB) | Preview

Abstract

Kualitas pelayanan dalam suatu Industri jasa sangatlah penting agar kebutuhan konsumen terpenuhi dan merasa puas. Apalagi dengan semakin banyaknya persaingan antar Industri sangatlah diperlukan suatu pelayanan yang harus diperhatikan. Kualitas layanan yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi pihak penyedia layanan jasa melainkan berdasarkan dari sudut pandang pelanggan atau konsumen. Oleh karena itu dengan banyaknya penyedia layanan lain, maka PT. Telkom agar mempertahankan eksistensinya sebagai penyedia layanan masyarakat untuk meningkatkan kualitas layanan Dengan demikian perlu dilakukan penelitian agar tetap dapat memberikan kualitas pelayanan yang terbaik terhadap konsumen. Maka digunakan Metode Servqual dengan diintegrasikan dengan QFD sebagai salah satu solusi terhadap permasalahan tersebut. Dari Servqual didapatkan kesenjangan antara apa yang diharapkan dan diterima pelanggan saat ini yaitu pada atribut yang memiliki negative paling besar dimana nilai harapan lebih besar daripada nilai persepsi pelanggan. Agar kesenjangan tersebut dapat dihilangkan maka digunakanlah Metode QFD sehingga kualitas layanan dapat diperbaiki menjadi level of Importance pada House of Quality yang menjadi action plan bagi pihak Telkom khususnya Speedy. Dari hasil penelitian dan evaluasi dengan menggunakan servqual ditemukan enam atribut layanan yang perlu diperbaiki yaitu: Prosedur administrasi tidak berbelit-belit, Kesediaan pegawai untuk membantu kesulitan / keluhan konsumen melalui telepon, Ketepatan waktu dalam pelayanan panggilan kerumah, Kesediaan pegawai Speedy dalam memberikan tangapan keluhan pelangan di kantor pelayanan, Proses / kegiatan pemasangan speedy, Penanganan dokumen-dokumen calon pelanggan oleh petugas speedy. Sedangkan respon teknis yang diprioritaskan agar diperbaiki dan digunakan untuk memenuhi kepuasan pelanggan Speedy dari hasil analisa HOQ yaitu: Memberikan pelayanan yang baik, jujur dan transparan (Kontribusi 23,9%), Pemberian Service Level Guarantee (Kontribusi 22,7%), Pemberian reward dan sanksi terhadap kinerja pegawai (Kontribusi 17,6%).

Item Type: Thesis (Other)
Subjects: H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor
Divisions: Faculty of Engineering > Department of Industrial Engineering (26201)
Depositing User: Mrs Fatimah Azzahra
Date Deposited: 01 Jun 2016 07:38
Last Modified: 01 Jun 2016 07:38
URI : http://eprints.umm.ac.id/id/eprint/31258

Actions (login required)

View Item View Item
UMM Official

© 2008 UMM Library. All Rights Reserved.
Jl. Raya Tlogomas No 246 Malang East Java Indonesia - Phone +62341464318 ext. 150, 151 - Fax +62341464101
E-Mail : infopus[at]umm.ac.id - Website : http://lib.umm.ac.id - Online Catalog : http://laser.umm.ac.id - Repository : http://eprints.umm.ac.id

Web Analytics

UMM Institutional Repository is powered by :
EPrints Logo