UMM Institutional Repository

STRATEGI PUBLIC RELATIONS DALAM MENANGANI KELUHAN PELANGGAN SPEEDY ( Studi Pada Public Relations PT Telkom Madiun)

UMAMI, MEGA (2011) STRATEGI PUBLIC RELATIONS DALAM MENANGANI KELUHAN PELANGGAN SPEEDY ( Studi Pada Public Relations PT Telkom Madiun). Other thesis, University of Muhammadiyah Malang.

[img]
Preview
Text
jiptummpp-gdl-s1-2011-megaumami0-23987-PENDAHUL-N.pdf

Download (74kB) | Preview
[img]
Preview
Text
jiptummpp-gdl-s1-2011-megaumami0-23987-BAB+I.pdf

Download (116kB) | Preview

Abstract

Penelitian ini dilakukan untuk meneliti tentang strategi public relations PT Telkom dalam menangani keluhan pelanggan Speedy di Madiun. PT Telkom adalah sebuah Badan Usaha Milik Negara yang bergerak dalam bidang komunikasi, sehingga suatu BUMN selayaknya memiliki Public Relations yang bagus dalam menangani keluhan pelanggan supaya eksistensi dan nama baik perusahaan tetap terjaga. Adapun Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah bagaimana penerapan strategi public relations dalam menangani keluhan pelanggan agar pelanggan merasa puas setelah melakukan berbagai keluhan. Adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana Penerapan Strategi Publik Relations dalam menangani keluhan pelanggan, strategi dari tingkat kesulitan masalah, macam-macam keluhan dan cara megatasi serta kepuasan pelanggan setelah melakukan keluhan. Lokasi penelitian yaitu kantor PT Telkom Madiun yang beralamat di jalan Panjaitan 19. Adapun subjek penelitian ini adalah public relations PT Telkom Madiun dan pelanggan PT Telkom Madiun yang pernah mengadukan kekeluhan secara lisan maupun tulisan. Jumlah informan penelitian ini sebanyak 15 orang pelanggan Speedy. 9 diantaranya perempuan dan 6 diantaranya adalah laki-laki. Metode penelitian yang digunakan yaitu dengan pendekatan Deskriptif Kualitatif yang bertujuan supaya penelitian yang dilakukan bisa lebih mendalam serta bisa memahami permasalahan yang sebenarnya terjadi di lapangan. Dengan teknik pengambilan sampel Aksidental dan teknik pengumpulan data wawancara, dan dokumentasi. Serta teknik analisa data 1). Reduksi data. 2) Display Data 3). Pengambilan keputusan atau Verifikasi dengan menggunakan Versi Miles dan Huberman. Adapun penanganan keluhan pelanggan di lihat dari strategi tingkat kesulitan yang di hadapi, macam-macam keluhan serta kepuasaan pelanggan Dari Penelitian bisa di deskripsikan bahwa strategi Public relations PT Telkom Madiun mempunyai strategi 5S (Senyum, Sapa, Santun, Sopan, Solusi) dalam menangani berbagai keluhan. Hal yang menarik dari strategi Public Relations PT Telkom Madiun adalah bagaian dari 5S yaitu solusi. Karena setiap permasalahan dan keluhan yang masuk ke PT Telkom dapat terselesaikan dengan baik sehingga pelanggan yang mengadukan keluhan kepada PT Telkom merasa puas atas pelayanan yang telah diberikan. Berdasarkan hasil penelitian dan setelah di lakukan analisis data maka dapat di rumuskan kesimpulan bahwa penerapan strategi public relations PT Telkom Madiun dalam menangani berbagai keluhan pelanggan speedy bisa di katakan sangat baik, hal ini dapat di lihat dari segi penelitian yang menunjukkan bahwa pandangan mayoritas responden merasa puas dengan pelayanan yang di berikan. Berdasarkan hasil penelitian ini peneliti merekomendasikan terhadap public relations PT Telkom Madiun hendaknya PT Telkom Madiun melakukan sosialisasi terhadap penggunaan produk jasa layanan agar pelanggan mengerti dan tidak gampang menyampaikan keluhan apabila masalah yang dialami sepele.

Item Type: Thesis (Other)
Subjects: H Social Sciences > HE Transportation and Communications
Divisions: Faculty of Social and Political Science > Department of Communication Science
Depositing User: Ida Fitriani Noor
Date Deposited: 18 May 2016 06:22
Last Modified: 18 May 2016 06:22
URI : http://eprints.umm.ac.id/id/eprint/30303

Actions (login required)

View Item View Item
UMM Official

© 2008 UMM Library. All Rights Reserved.
Jl. Raya Tlogomas No 246 Malang East Java Indonesia - Phone +62341464318 ext. 150, 151 - Fax +62341464101
E-Mail : infopus[at]umm.ac.id - Website : http://lib.umm.ac.id - Online Catalog : http://laser.umm.ac.id - Repository : http://eprints.umm.ac.id

Web Analytics

UMM Institutional Repository is powered by :
EPrints Logo