UMM Institutional Repository

PENGARUH KEMUDAHAN PROSEDURAL PELAYANAN CAFÉ BRI DI MX MALL TERHADAP KEPUASAN NASABAH BRI (Studi Pada Nasabah Café BRI di MX Mall Malang)

MAHARANI, LINDA RIZKI (2011) PENGARUH KEMUDAHAN PROSEDURAL PELAYANAN CAFÉ BRI DI MX MALL TERHADAP KEPUASAN NASABAH BRI (Studi Pada Nasabah Café BRI di MX Mall Malang). Other thesis, University of Muhammadiyah Malang.

[img]
Preview
Text
jiptummpp-gdl-s1-2011-lindarizki-23990-PENDAHUL-N.pdf

Download (212kB) | Preview
[img]
Preview
Text
jiptummpp-gdl-s1-2011-lindarizki-23990-BAB+I.pdf

Download (123kB) | Preview

Abstract

Bank BRI mengeluarkan sebuah inovasi baru yang pertama kali ada di Indonesia, yakni sebuah kantor kas yang didesign dengan layout café dan terletak di sebuah pusat perbelanjaan. Karena konsep yang ditawarkan oleh BRI berbeda dan inovatif, maka dari itu penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul "Pengaruh Kemudahan Prosedural Pelayanan Café BRI di MX Mall Terhadap Kepuasan Nasabah BRI". Kemudahan prosedural pelayanan suatu usaha yang dilakukan oleh pemberi pelayanan (perusahaan atau instansi) dalam upaya memberikan layanan yang terbaik untuk kepuasan nasabah atau pelanggan yang sesuai dengan prosedur. Sedangkan kepuasan nasabah adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja yang dia rasakan atau alami dengan harapannya. Rumusan masalah dari penelitian ini adalah "seberapa besar pengaruh kemudahan prosedural pelayanan café BRI di MX Mall terhadap kepuasan nasabah BRI". Adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat besarnya pengaruh kemudahan prosedural pelayanan Café BRI di MX Mall terhadap kepuasan nasabah BRI. Teori dalam penelitian ini menggunakan teori kepuasan milik Frederick Herzberg. Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian eksplanatif, dengan pendekatan kuantitatif. Sedangkan untuk pengambilan sampel menggunakan insidental sampling yang berjumlah 50 orang. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kemudahan prosedural pelayanan terhadap kepuasan nasabah digunakan perhitungan determinasi. Berdasarkan perhitungan menggunakan uji determinasi diperoleh hasil sebesar 0,460. Yang artinya hubungan antara variabel bebas kemudahan prosedural pelayanan terhadap variabel terikat kepuasan nasabah BRI sebesar 46%. Nilai koefisien tersebut kemudian diuji signifikan pada taraf signifikansi 5%. Berdasarkan Uji t variable kemudahan prosedural pelayanan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah, dimana nilai t hitung = 6,390 sedangan nilai t Tabelnya 2,00. Dengan demikian dapat diketahui bahwa hipotesis Ho ditolak sedangkan Ha diterima. Dari hasil penelitian di atas, maka dapat direkomendasikan kepada Café BRI bahwa kemudahan prosedural pelayanan yang saat ini diberikan sudah baik, namun bisa lebih ditingkatkan lagi untuk mendapatkan kepuasan nasabah yang lebih maksimal.

Item Type: Thesis (Other)
Subjects: H Social Sciences > HE Transportation and Communications
Divisions: Faculty of Social and Political Science > Department of Communication Science
Depositing User: Ida Fitriani Noor
Date Deposited: 18 May 2016 06:15
Last Modified: 18 May 2016 06:15
URI : http://eprints.umm.ac.id/id/eprint/30301

Actions (login required)

View Item View Item
UMM Official

© 2008 UMM Library. All Rights Reserved.
Jl. Raya Tlogomas No 246 Malang East Java Indonesia - Phone +62341464318 ext. 150, 151 - Fax +62341464101
E-Mail : infopus[at]umm.ac.id - Website : http://lib.umm.ac.id - Online Catalog : http://laser.umm.ac.id - Repository : http://eprints.umm.ac.id

Web Analytics

UMM Institutional Repository is powered by :
EPrints Logo