UMM Institutional Repository

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PUBLIK FRONT LINER TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN Studi pada Pelanggan PT POS Indonesia (Persero) Denpasar - Bali

Putri, Adinda Raditya (2011) PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PUBLIK FRONT LINER TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN Studi pada Pelanggan PT POS Indonesia (Persero) Denpasar - Bali. Other thesis, University of Muhammadiyah Malang.

[img]
Preview
Text
jiptummpp-gdl-s1-2011-adindaradi-24174-PENDAHUL-N.pdf

Download (92kB) | Preview
[img]
Preview
Text
jiptummpp-gdl-s1-2011-adindaradi-24174-BAB++I.pdf

Download (183kB) | Preview

Abstract

Penelitian ini dilatarbelakangi atas fenomena komunikasi yang terjadi pada perusahaan jasa. Sekarang ini banyak bermunculan perusahaan - perusahaan jasa yang dapat dikatakan, mampu mengambil hati masyarakat. Khususnya PT Pos Indonesia yang notabene adalah perusahaan jasa milik Negara, pelayanan publik yang diberikan, dapat berupa barang maupun jasa. PT Pos Indonesia sendiri, dalam hal pelayanan kepada pelanggan memiliki petugas front liner yang secara tidak langsung menjadi garda terdepan dalam menggaet hati pelanggan melalui komunikasi. Atas dasar itu, peneliti tertarik untuk melakukan penelitian tentang pengaruh kualitas pelayanan publik front liner terhadap kepuasan pelanggan. Pada penelitian ini, memiliki dua variabel untuk diteliti. Yakni kualitas pelayanan publik front liner sebagai variabel X dan kepuasan pelanggan sebagai variabel Y. Indikator yang menjadi instrumen penelitiannya, pada variabel X yang diteliti adalah dari kesopanan, keramah tamahan, komunikasi, informasi, kepercayaan, keterbukaan, dan dapat dipercaya. Sedang variabel Y adalah pemenuhan kebutuhan pelanggan, mendengarkan saran dan keluhan pelanggan, kritikan, dan kepuasan pelanggan itu sendiri. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah ada pengaruh kualitas pelayanan publik front liner terhadap kepuasan pelanggan, dan seberapa besar pengaruhnya kualitas pelayanan publik front liner terhadap kepuasan pelanggannya. Penelitian ini menggunakan Teori Kesenjangan (Discrepancy Theory). Asumsinya kepuasan dan ketidakpuasan terhadap aspek pelayanan tergantung pada kesenjangan mengenai apa yang pelanggan peroleh dengan apa yang pelanggan inginkan. Dengan demikian, pelanggan akan merasa puas bila tidak ada perbedaan antara yang diinginkan dengan kenyataan yang didapatnya. Apabila yang didapat ternyata lebih besar daripada yang diinginkan, maka pelanggan akan menjadi lebih puas lagi walaupun terdapat kesenjangan positif. Sebaliknya semakin jauh kenyataan yang dirasakan itu di bawah standar minimum, sehingga menjadi kesenjangan negatif, dan makin besar pula ketidakpuasan pelanggan terhadap pelayanan. Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan tipe penelitiannya adalah asosiatif atau korelasional. Lokasi penelitian bertempat di PT Pos Indonesia (Persero) Denpasar. Waktu penelitian dilaksanakan selama 1 bulan, untuk memperoleh data dengan teknik angket atau kuesioner dan dokumentasi. Dalam menentukan responden, digunakan teknik probability sampling, yang menggunakan simple random sampling. Adapun teknik analisis data yang digunakan yaitu regresi linier sederhana. Persamaan umum regresi linier sederhana adalah Y = a + bX. Untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh antara variabel bebas terhadap variabel terikat digunakan uji F dan jika ada pengaruh, untuk mencari besarnya pengaruh tersebut maka digunakan koefisien determinasi. Dari hasil analisis data, ditemukan bahwa ada pengaruh antara variabel bebas dan variabel terikat. Dari hasil analisa regresi linier sederhana didapat hasil Fhitung > Ftabel yaitu 49,648 > 3,94. Sehingga dapat disimpulkan ada pengaruh pelayanan publik front liner terhadap kepuasan pelanggan. Ini berarti Ho ditolak dan Hi diterima. Besarnya kontribusi variabel bebas terhadap variabel terikat sebesar 0,658. Pengaruh pelayanan publik front liner yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan yaitu sebesar 33,6% dan 66,3% sisanya dipengaruhi faktor lain yang menentukan kepuasan pelanggan.

Item Type: Thesis (Other)
Subjects: H Social Sciences > HE Transportation and Communications
Divisions: Faculty of Social and Political Science > Department of Communication Science
Depositing User: Ida Fitriani Noor
Date Deposited: 16 May 2016 04:48
Last Modified: 16 May 2016 04:48
URI : http://eprints.umm.ac.id/id/eprint/30135

Actions (login required)

View Item View Item
UMM Official

© 2008 UMM Library. All Rights Reserved.
Jl. Raya Tlogomas No 246 Malang East Java Indonesia - Phone +62341464318 ext. 150, 151 - Fax +62341464101
E-Mail : infopus[at]umm.ac.id - Website : http://lib.umm.ac.id - Online Catalog : http://laser.umm.ac.id - Repository : http://eprints.umm.ac.id

Web Analytics

UMM Institutional Repository is powered by :
EPrints Logo