UMM Institutional Repository

STRATEGI SELF PRESENTATION PADA KARYAWAN BANK BAGIAN CUSTOMER SERVICE

WIDYA, STEFI RIZKI (2012) STRATEGI SELF PRESENTATION PADA KARYAWAN BANK BAGIAN CUSTOMER SERVICE. Other thesis, University of Muhammadiyah Malang.

[img]
Preview
Text
jiptummpp-gdl-stefirizki-28644-2-babi.pdf

Download (185kB) | Preview
[img]
Preview
Text
jiptummpp-gdl-stefirizki-28644-1-pendahul-n.pdf

Download (834kB) | Preview

Abstract

Pembimbing : (1) Dra. Djudiyah, M.Si (2) Tri Muji Ingarianti, S.Psi., M.Psi. Customer service merupakan jembatan penghubung antara bank dengan nasabah, yang dituntut untuk memberikan pelayanan dengan mutu yang baik agar menjaga hubungan dengan nasabah tetap baik. Hal tersebut tentu saja harus dilakukan demi menjaga image bank, agar citra bank dapat terus meningkat dimata nasabah. Selain itu, customer service juga harus memiliki kemampuan melayani secara cepat, tepat serta dapat berkomunikasi dengan baik. Seorang customer service diharapkan pula mampu membujuk, meyakinkan, serta merebut hati dan mempertahankan nasabah, guna mencari serta memuaskan dan melakukan pendekatan kepada nasabah sehingga dia tidak beralih ke bank lain. Dalam menjalankan profesinya, customer service selalu memperlihatkan dirinya yang positif dengan terkesan sebagai seseorang yang bersahabat, ahli, serta berpengalaman dalam menawarkan produk atau jasa bank. Kemudian, perilaku, sikap, dan penampilannya juga merupakan hal yang dapat mempengaruhi performanya saat dihadapan nasabah. Dalam melakukan tugasnya, customer service akan melakukan usaha-usaha tertentu untuk mengelola kesan yang akan ditampilkan dihadapan nasabah. Usaha-usaha tersebut dimunculkan tergantung pada tujuan yang diingin dicapai, dan salah satu cara yang digunakan oleh seseorang untuk mengelola kesannya ketika dihadapan orang lain adalah self presentation. Berdasarkan hal tersebut, tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui strategi self presentation pada karyawan bank bagian customer service. Penelitian ini adalah jenis deskriptif dengan pendekatan kuantitatif. Populasinya adalah customer service bank, dan jumlah sampel ada sebanyak 60 customer service bank. Teknik sampling yang digunakan adalah Incidental Sampling. Metode pengumpulan data dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan angket. Metode analisa data yang digunakan adalah prosentase. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa ada 14 customer service (23,33%) yang menggunakan strategi ingratiation ketika melayani nasabah, ada 13 customer service (21,67%) yang menggunakan strategi self promotion, 11 customer service (18,33%) menggunakan strategi supplification, 9 customer service (15%) yang menggunakan strategi aligning actions, 6 customer service (10%) yang menggunakan strategi exemplification, 4 customer service (6,67%) yang menggunakan strategi self handicapping, 3 customer service (5%) menggunakan strategi altercasting, serta pada strategi intimidation tidak ada customer service (0%) yang menggunakan strategi tersebut pada saat melayani nasabah.

Item Type: Thesis (Other)
Subjects: B Philosophy. Psychology. Religion > BF Psychology
Divisions: Faculty of Psychology > Department of Psychology (73201)
Depositing User: Mrs Ruli Alfi
Date Deposited: 16 May 2016 02:38
Last Modified: 16 May 2016 02:38
URI : http://eprints.umm.ac.id/id/eprint/30064

Actions (login required)

View Item View Item
UMM Official

© 2008 UMM Library. All Rights Reserved.
Jl. Raya Tlogomas No 246 Malang East Java Indonesia - Phone +62341464318 ext. 150, 151 - Fax +62341464101
E-Mail : infopus[at]umm.ac.id - Website : http://lib.umm.ac.id - Online Catalog : http://laser.umm.ac.id - Repository : http://eprints.umm.ac.id

Web Analytics

UMM Institutional Repository is powered by :
EPrints Logo