UMM Institutional Repository

ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TOKO BUKU DISKON TOGAMAS MALANG

SARAGIH, HERPANDI (2012) ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TOKO BUKU DISKON TOGAMAS MALANG. Other thesis, University of Muhammadiyah Malang.

Full text not available from this repository.

Abstract

Tujuan penelitian ini yaitu untuk mengetahui bagaimana tingkat kepuasan konsumen Toko Buku Diskon Togamas Malang yang meliputi bukti langsung (tangibels), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (emphaty. Kegunaan penelitian yaitu diharapkan dapat dijadikan Sebagai bahan masukan atau informasi bagi pihak Togamas dalam mengevaluasi kepuasan konsumen yang telah dilakukan. Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini yaitu dengan menggunakan analisis indeks kepuasan pelanggan (customer satisfaction indexs). Berdasarkan hasil perhitungan indeks kepuasan pelanggan (customer satisfaction indexs) yaitu dengan melakukan perbandingan antara kinerja yang telah dirasakan (perceived performance) dan harapan (expectations) menunjukkan bahwa sebagian besar responden atau sebanyak 46 responden atau 46% menyatakan puas terhadap Toko Buku Diskon Togamas Malang. Berdasarkan hasil analisis juga dapat diketahui bahwa sebanyak 10 indikator atau 55,56 % menyebabkan konsumen merasa puas sedangkan sebanyak 8 indikator atau 44,44% menyatakan tidak puas. Hasil indeks kepuasan pelanggan maka dapat diketahui bahwa nilai tertinggi kualitas layanan yaitu mengenai variabel kehandalan yaitu sebesar 101,60432. Dari angka indeks dapat dikatakan bahwa variabel kehandalan yang meliputi alur adminitrasi pada kasir yang mudah dan tidak berbelit-belit, karyawan cekatan dalam memberikan pelayanan, jadwal karyawan dan petugas dalam melakukan pelayanan dengan tepat waktu dan terdapatnya diskon bagi setiap pembelian memberikan dukungan yang tertinggi dalam menciptakan kepuasan pelanggan Saran yang diajukan dalam penelitian ini yaitu diharapkan pihak manajemen toko Buku Diskon Togamas Malang selalu berupaya untuk mempertahankan atas kondisi fisik yang terdapat di toko tersebut. Para pegawai diharapkan selalu berupaya untuk menjaga penampilannya sehingga selain dapat memberikan daya tarik kepada konsumen juga dapat menciptakan kesan yang positif atas pelayanan yang diberikan kepada konsumen. Dalam rangka untuk memberikan jaminan kepuasan konsumen diharapkan pihak manajemen selalu berupaya untuk memberikan jaminan atas keamanan atas kendaraan yang diparkir.

Item Type: Thesis (Other)
Subjects: H Social Sciences > HB Economic Theory
Divisions: Faculty of Economics > Department of Management (61201)
Depositing User: Mrs Ruli Alfi
Date Deposited: 11 May 2016 03:47
Last Modified: 11 May 2016 03:47
URI : http://eprints.umm.ac.id/id/eprint/29603

Actions (login required)

View Item View Item
UMM Official

© 2008 UMM Library. All Rights Reserved.
Jl. Raya Tlogomas No 246 Malang East Java Indonesia - Phone +62341464318 ext. 150, 151 - Fax +62341464101
E-Mail : infopus[at]umm.ac.id - Website : http://lib.umm.ac.id - Online Catalog : http://laser.umm.ac.id - Repository : http://eprints.umm.ac.id

Web Analytics

UMM Institutional Repository is powered by :
EPrints Logo