UMM Institutional Repository

USULAN PENINGKATAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP JASA PELAYANAN INTERNET DENGAN MENGGUNAKAN SERVQUAL DAN QUALITY FUNCTION DEVELOPMENT (Study Kasus PT. Indo Global Technology)

WAJAJO, ZULHAD IRAWAN (2012) USULAN PENINGKATAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP JASA PELAYANAN INTERNET DENGAN MENGGUNAKAN SERVQUAL DAN QUALITY FUNCTION DEVELOPMENT (Study Kasus PT. Indo Global Technology). Other thesis, University of Muhammadiyah Malang.

[img]
Preview
Text
jiptummb--zulhadiraw-28137-2-babi.pdf

Download (19kB) | Preview
[img]
Preview
Text
jiptummb--zulhadiraw-28137-1-pendahul-n.pdf

Download (683kB) | Preview

Abstract

Pembimbing I : Shanty Kusuma Dewi, ST. MT Pembimbing II : Dana Marsetia U., ST. MT Penelitian ini bertujuan untuk memberikan masukan berupa usulan kepada PT. Indo Global Tech. sebagai salah satu perusahan penyedia jasa layanan inetrnet setelah sebelumnya dilakukan pengukuran terhadap kualitas jasa layanan internet perusahan. Latar belakang penelitian ini adalah adanya berbagai keluhan pelanggan terhadap layanan yang diberikan oleh perusahan pada saat ini yang bila tidak ditanggapi akan dapat mengakibatkan berpindahnya pelanggan ke perusahan lain yang sejenis. Metode penelitian yang dilakukan diawali dengan pembuatan dan penyebaran kuisoner guna mendapatkan atribut penelitian yang berkaitan dengan layanan perusahan. Kemudian diimplementasikannya metode servqual dengan mengukur besarnya kesenjangan yang terjadi antara persepsi pelanggan terhadap kinerja yang diberikan perusahan dan ekspektasi pelanggan dari sebuah perusahan penyedia jasa layanan internet dan pemetaan atribut penelitian tersebut kedalam diagram kartesius. Kemudian dikembangkanlah metode QFD yang bertujuan untuk memberikan usulan perbaikan kepada perusahan dengan menjadikan atribut yang menjadi prioritas pelanggan sebagai kebutuhan pelanggan yang akan ditingkatkan dalam pengembangan QFD. Hasil penelitian ini adalah informasi berkaitan dengan layanan internet perusahan yang belum memuaskan menurut persepsi pelanggan yaitu 1) kerapihan instalasi jaringan internet, 2) kelengkapan dan kesiapan alat, 3) kinerja paket internet yang digunakan, 4) biaya untuk paket internet yang digunakan, 5) pelayanan yang cepat dan tepat dalam proses instalasi layanan. Dan usulan yang diberikan sebagai bentuk upaya perbaikan guna mencapai kepuasan pelanggan adalah dengan meningkatkan bandwith layanan internet yang diberikan kepada pelanggan.

Item Type: Thesis (Other)
Subjects: T Technology > T Technology (General)
Divisions: Faculty of Engineering > Department of Industrial Engineering (26201)
Depositing User: Mrs Ruli Alfi
Date Deposited: 10 May 2016 09:34
Last Modified: 10 May 2016 09:34
URI : http://eprints.umm.ac.id/id/eprint/29478

Actions (login required)

View Item View Item
UMM Official

© 2008 UMM Library. All Rights Reserved.
Jl. Raya Tlogomas No 246 Malang East Java Indonesia - Phone +62341464318 ext. 150, 151 - Fax +62341464101
E-Mail : infopus[at]umm.ac.id - Website : http://lib.umm.ac.id - Online Catalog : http://laser.umm.ac.id - Repository : http://eprints.umm.ac.id

Web Analytics

UMM Institutional Repository is powered by :
EPrints Logo