UMM Institutional Repository

PROFESIONALITAS PELAYANAN PENDAFTARAN DI PERGURUAN TINGGI (Studi pada Mahasiswa Ilmu Komunikasi terkait Kepuasan Pelayanan Pendaftaran Mahasiswa Baru UPT PMB UMM 2010)

SETYOPUTRI, DEWANTI RATNA WULANDARI (2011) PROFESIONALITAS PELAYANAN PENDAFTARAN DI PERGURUAN TINGGI (Studi pada Mahasiswa Ilmu Komunikasi terkait Kepuasan Pelayanan Pendaftaran Mahasiswa Baru UPT PMB UMM 2010). Other thesis, University of Muhammadiyah Malang.

[img]
Preview
Text
jiptummpp-gdl-s1-2011-dewantirat-21057-PENDAHUL-N.pdf

Download (278kB) | Preview
[img]
Preview
Text
jiptummpp-gdl-s1-2011-dewantirat-21057-BAB+I.pdf

Download (129kB) | Preview

Abstract

Dalam pendaftaran penerimaan mahasiswa baru, mahasiswa baru tidak hanya tertarik oleh promosi publikasi Unit Pelaksana Teknis - Penerimaan Mahasiswa Baru, melainkan juga melalui sistem pendaftaran dan pelayanan. Oleh karena itu UPT PMB melakukan pendaftaran berbasis service excellent terhadap mahasiswa baru. Terdapat upaya tertentu untuk mewujudkan service excellent dalam pelaksanaan pendaftaran mahasiswa baru serta mewujudkan kepuasan bagi mahasiswa baru yang melaksanakan prosedur pendaftaran, oleh karena itu penulis tertarik untuk mengungkap profesionalitas dalam pelayanan pendaftaran mahasiswa baru Ilmu Komunikasi Jalur PMDK+B oleh UPT PMB UMM 2010 guna kepuasan mahasiswa baru. Adapun rumusan masalah dalam penelitian ini adalah bagaimana tingkat kepuasan mahasiswa baru, model pelayanan yang dipakai, dan profesionalitas pelayanan terhadap UPT PMB Universitas Muhammadiyah Malang. Sedang tujuan penulis dalam melakukan penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan mahasiswa baru, model pelayanan yang dipakai, dan profesionalitas pelayanan terhadap UPT PMB Universitas Muhammadiyah Malang. Menurut Mohammad Iqbal (2004:57) yang dimaksud dengan pelayanan prima adalah pelayanan terbaik yang diberikan kepada pelanggan. Terdapat 3 prinsip pelayanan yang dikenal dengan konsep 3A. Menurut Pratama & Akhsin Shaff (2000:107), yaitu: kita harus menyajikan sikap (attitude) yang benar, kita harus memberikan perhatian (attention) yang tidak terbagi, dan di atas semuanya pelanggan mencari tindakan (action). Customer Relationship Management (CRM) atau Manajemen Hubungan Pelanggan menurut Buttle (2004:55) adalah strategi bisnis inti yang menyampaikan nilai kepada pelanggan untuk mendapatkan keuntungan CRM didasarkan pada data pelanggan berkualitas dan memungkinkan dengan adanya teknologi informasi. Tipe penelitian adalah deskriptif kualitatif. Penelitian dilakukan pada UPT PMB UMM. Pengumpulan data dilakukan dengan cara wawancara dan dokumentasi. Sedangkan teknik keabsahan data menggunakan triangulasi. Dari hasil penelitian, peneliti menilai tingkat kepuasan mahasiswa baru berdasarkan kesesuaian ekspektasi mahasiswa baru terhadap pelaksanaan pendaftaran, afeksi terhadap personel UPT PMB, respon positif terhadap kinerja UPT PMB, serta umpan balik positif berupa tindakan merekomendasikan kepada teman untuk mendaftar ke UMM. Dapat diketahui bahwa mahasiswa baru secara umum merasa puas oleh pelayanan yang diberikan UPT PMB, di luar beberapa permasalahan kecil yang menjadi keprihatinan mereka seperti misalnya antrian yang panjang pada saat pendaftaran serta jumlah personel UPT PMB yang besar namun dinilai kurang efektif pada saat penerimaan pendaftaran. Personel UPT PMB melaksanakan pelayanan secara profesional, terbukti dengan tahapan-tahapan yang perlu dilalui oleh personel UPT PMB sebelum memberikan pelayanan kepada mahasiswa baru. Wujud profesionalitas tersebut antara lain adalah: (1) UPT PMB mewajibkan personel untuk mengikuti pelatihan etika dalam pelaksanaan pendaftaran; (2) UPT PMB memberikan pembagian tugas yang jelas serta spesifik bagi semua personel; (3) UPT PMB menginstruksikan untuk mengutamakan kepentingan mahasiswa baru sebagai konsumer dalam pelayanan pendaftaran; (4) UPT PMB Melakukan evaluasi dan upaya mendapatkan umpan balik berupa penelitian terhadap mahasiswa baru berkaitan dengan kepuasan pelaksanaan prosedur pelayanan pendaftaran.

Item Type: Thesis (Other)
Subjects: H Social Sciences > HE Transportation and Communications
Divisions: Faculty of Social and Political Science > Department of Communication Science
Depositing User: Ida Fitriani Noor
Date Deposited: 09 May 2016 04:19
Last Modified: 09 May 2016 04:19
URI : http://eprints.umm.ac.id/id/eprint/29273

Actions (login required)

View Item View Item
UMM Official

© 2008 UMM Library. All Rights Reserved.
Jl. Raya Tlogomas No 246 Malang East Java Indonesia - Phone +62341464318 ext. 150, 151 - Fax +62341464101
E-Mail : infopus[at]umm.ac.id - Website : http://lib.umm.ac.id - Online Catalog : http://laser.umm.ac.id - Repository : http://eprints.umm.ac.id

Web Analytics

UMM Institutional Repository is powered by :
EPrints Logo