UMM Institutional Repository

AKTIVITAS HUMAS DALAM PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN (Studi Pada Humas PT. PLN TarakanTerkait Gangguan Listrik)

Mutahharah, (2011) AKTIVITAS HUMAS DALAM PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN (Studi Pada Humas PT. PLN TarakanTerkait Gangguan Listrik). Other thesis, University of Muhammadiyah Malang.

[img]
Preview
Text
jiptummpp-gdl-s1-2011-mutahharah-21576-PENDAHUL-N.pdf

Download (66kB) | Preview
[img]
Preview
Text
jiptummpp-gdl-s1-2011-mutahharah-21576-BAB+I.pdf

Download (26kB) | Preview

Abstract

Seiring jumlah penduduk tiap tahunnya meningkat serta pertumbuhan dan perkembangan bisnis yang ada di kota Tarakan, maka kebutuhan akan energi listrik secara otomatis juga akan meningkat. Mengantisipasi pertumbuhan tersebut maka PT. PLN Tarakan mendirikan pembangkit listrik sendiri. Hal ini disebabkan karena kegiatan rutin yang sangat padat serta tersedianya sumber alam yang besar dan peran serta pemerintah yang sangat responsif, maka status PT. PLN Cabang Tarakan, menjadi PT. Pelayanan Listrik Nasional (PLN) Tarakan yang sebelumnya berada di bawah naungan PT. PLN (Persero) Wilayah Kalimantan Timur. Meskipun sudah menjadi anak perusahaan, PT. PLN Tarakan masih mempunyai beberapa kekurangan.Salah satunya sering terjadi gangguan listrik yang mengakibatkan adanya pemadaman yang menimbulkan keresahan bagi pelanggan.Pada awalnya masyarakat tidak mengeluhkan adanya pemadaman listrik karena pihak PT. PLN sudah menjelaskan kepada masyarakat bahwa pemadaman listrik ini hanya bersifat sementara.Akan tetapi pemadaman listrik terus dilakukan karena adanya gangguan yang tidak terduga seperti jaringan terkena dahan / ranting, terkena petir yang mengakibatkan pemadaman yang tidak sengaja dilakukan, dan yang disebabkan oleh rusaknya mesin pembangkit listrik. Disini peran humas dianggap penting oleh perusahaan sebagai salah satu bentuk kegiatan komunikasi dengan pelanggan dan sangat berperan bagi perusahaan dalam membantu terjadinya hubungan yang baik. Dari latar belakang tersebut peneliti tertarik membuat rumusan masalah tentang bagaimana aktivitas humas PT. PLN Tarakan dalam penanganan keluhan pelanggan terkait gangguan listrik? Adapun tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan mendeskripsikan bagaimana aktivitas humas PT. PLN dalam penanganan keluhan pelanggan terkait gangguan listrik. Penelitian ini dilakukan melalui pendekatan kualitatif yang bertujuan untuk menggambarkan, menjabarkan serta menjelaskan setiap data hasil penelitian gunanya agar dapat dimengerti setiap data yang diperoleh dari hasil penelitian tentang aktivitas humas PT. PLN Tarakan dalam penanganan keluhan pelanggan tentang gangguan listrik. Selanjutnya peneliti menggunakan teknik penentuan informan dengan teknik purposive sampling. Dalam penelitian ini, peneliti menetapkan tiga orang sebagai informan penelitian yaitu Kabag Humas, Staff Humas dan Staff Teknik Distribusi (Unit Pelayanan Pelanggan).Teknik pengumpulan data menggunakan wawancara dan dokumentasi. Sedangkan teknik analisa data menggunakan teknik analisa data deskriptif kualitatif. Teknik keabsahan data pada penelitian ini menggunakan Trianggulasi sumber. Semua ini digunakan agar dapat mengetahui bagaimana aktivitas humas PT. PLN Tarakan dalam penanganan keluhan pelanggan tentang gangguan listrik. Dari hasil penelitian diperoleh hasil - hasil sebagai berikut : Pertama, peran humas dianggap penting sebab berkaitan dengan pelayanan publik dan dapat mempengaruhi pelanggan lebih kepada opini melalui pencitraan positif perusahaan sehingga harus cepat dan tanggap terhadap setiap keluhan. Kedua, kegiatan humas sebagai kontribusi dalam penanganan gangguan listrik yang menimbulkan keluhan pelanggan yakni melakukan sosialisasi memberikan leaflet, bekerjasama dengan pemerintah dan PerKonSuLis serta melalui media.Sosialisasilah yang dianggap paling efektif. Ketiga, adapun prosesnya yaitu research terhadap pelanggan, perencanaan dalam menentukan tindakan dan sasaran yang tepat, pelaksanaan lebih kepada komunikasi guna memberikan informasi agar dapat memberikan kepuasan bagi pelanggan, dan yang terakhir adalah pengevaluasian yang bertujuan untuk melihat program yang dilakukan berjalan dengan baik atau tidak. Keempat, pelayanan yang diberikan oleh PT. PLN Tarakan sudah cukup baik mulai dari menanggapi keluhan pelanggan yang emosi dengan sabar dan memberi penjelasan atas gangguan yang sedang terjadi. Kesimpulan dari hasil penelitian ini mengenai aktivitas humas PT. PLN Tarakan terkait gangguan listrik yaitu melakukan sosialisai, memberikan leflet melalu media, dan bekerjasama dengan pemerintah. Disini juga humas PT. PLN Tarakan belum berdiri sendiri, akan tetapi humas PT. PLN Tarakan bisa bekerja secara baik.

Item Type: Thesis (Other)
Subjects: H Social Sciences > HE Transportation and Communications
Divisions: Faculty of Social and Political Science > Department of Communication Science (70201)
Depositing User: Ida Fitriani Noor
Date Deposited: 02 May 2016 02:07
Last Modified: 02 May 2016 02:07
URI : http://eprints.umm.ac.id/id/eprint/28765

Actions (login required)

View Item View Item
UMM Official

© 2008 UMM Library. All Rights Reserved.
Jl. Raya Tlogomas No 246 Malang East Java Indonesia - Phone +62341464318 ext. 150, 151 - Fax +62341464101
E-Mail : infopus[at]umm.ac.id - Website : http://lib.umm.ac.id - Online Catalog : http://laser.umm.ac.id - Repository : http://eprints.umm.ac.id

Web Analytics

UMM Institutional Repository is powered by :
EPrints Logo