UMM Institutional Repository

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH KREDIT MIKRO DI PT. BANK PANIN, Tbk. CABANG JOMBANG

Ferijanto, Sigit (2013) PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH KREDIT MIKRO DI PT. BANK PANIN, Tbk. CABANG JOMBANG. Masters (S2) thesis, University of Muhammadiyah Malang.

[img]
Preview
Text
jiptummpp-gdl-sigitferij-33815-2-babi.pdf

Download (128kB) | Preview
[img]
Preview
Text
jiptummpp-gdl-sigitferij-33815-1-pendahul-n.pdf

Download (410kB) | Preview

Abstract

Tujuan penelitian ini adalah (1) mencari bukti empiris pengaruh faktor-faktor kualitas pelayanan yaitu keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy), dan bukti langsung (tangible) terhadap kepuasan nasabah PT. Bank Panin cabang Jombang. (2) Mencari bukti empiris pengaruh faktor-faktor kualitas pelayanan yaitu keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy), dan bukti langsung (tangible) terhadap loyaliatas nasabah PT. Bank Panin cabang Jombang. (3) mencari bukti empiris pengaruh kepuasan terhadap loyalitas nasabah PT. Bank Panin cabang Jombang. Penelitian ini merupakan Explanatory Research. Teknik analisanya menggunakan analisis Path yang merupakan pengembangan dari model regresi untuk menguji kesesuaian dari korelasi dua atau lebih model yang dikembangkan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pengaruh langsung kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah sebesar 92,7% dan pengaruh tidak langsung adalah sebesar 10,77%. Kemudian pengaruh langsung kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah sebesar 96% dan pengaruh tidak langsung adalah sebesar 9,74%. Pengaruh langsung kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah sebesar 81,5% dan pengaruh tidak langsung adalah sebesar 73,6%. Berdasarkan perhitungan yang telah dilakukan bahwa faktor reliability atau kehandalan memiliki pengaruh yang tidak signifikan terhadap kepuasan nasabah dan memiliki pengaruh negatif sebesar -0,050. Faktor reliability, empathy dan assurance memiliki pengaruh yang tidak signifikan terhadap loyalitas pelayanan. Kepuasan nasabah memiliki pengaruh positif yang signifikan terhadap loyalitas nasabah yaitu sebesar 0,840 atau 84% terhadap loyalitas nasabah. Faktor responsiveness (tanggapan), empathy (perhatian), tangible (bukti langsung) dan assurance (jaminan) berpengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah. Sedangkan faktor reliability (kehandalan) berpengaruh yang tidak signifikan terhadap kepuasan nasabah. Faktor responsiveness (tanggapan) dan tangible (bukti langsung) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah. Sedangkan faktor reliability (kehandalan), emphaty (perhatian) dan assurance (jaminan) berpengaruh tidak signifikan terhadap loyalitas nasabah. Dari perhitungan yang telah dilakukan dapat diketahui bahwa kepuasan nasabah berpengaruh positif secara signifikan terhadap loyalitas nasabah Kata kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Nasabah, Loyalitas Nasabah

Item Type: Thesis (Masters (S2))
Subjects: H Social Sciences > HB Economic Theory
Divisions: Postgraduate > Master of Management (61101)
Depositing User: Mrs Ruli Alfi
Date Deposited: 29 Apr 2016 07:26
Last Modified: 29 Apr 2016 07:26
URI : http://eprints.umm.ac.id/id/eprint/28688

Actions (login required)

View Item View Item
UMM Official

© 2008 UMM Library. All Rights Reserved.
Jl. Raya Tlogomas No 246 Malang East Java Indonesia - Phone +62341464318 ext. 150, 151 - Fax +62341464101
E-Mail : infopus[at]umm.ac.id - Website : http://lib.umm.ac.id - Online Catalog : http://laser.umm.ac.id - Repository : http://eprints.umm.ac.id

Web Analytics

UMM Institutional Repository is powered by :
EPrints Logo