UMM Institutional Repository

UPAYA CUSTOMER SERVICE PERUSAHAAN DALAM MENINGKATKAN KUALITAS KOMUNIKASI DENGAN NASABAH BANK RAKYAT INDONESIA (Studi Kasus pada Bank BRI Panarukan-Situbondo)

Khan, Ifraz Tikka (2012) UPAYA CUSTOMER SERVICE PERUSAHAAN DALAM MENINGKATKAN KUALITAS KOMUNIKASI DENGAN NASABAH BANK RAKYAT INDONESIA (Studi Kasus pada Bank BRI Panarukan-Situbondo). Other thesis, University of Muhammadiyah Malang.

[img]
Preview
Text
jiptummpp-gdl-ifraztikka-30200-1-pendahul-n.pdf

Download (862kB) | Preview
[img]
Preview
Text
jiptummpp-gdl-ifraztikka-30200-2-babi.pdf

Download (25kB) | Preview

Abstract

Mengacu pada pentingnya informasi dalam kehidupan organisasi yang dapat kita peroleh melalui komunikasi, hal terpenting adalah bagaimana kita dapat memperbaiki keefektifan sebagai komunikator. Pemilihan Bank oleh nasabah tidak hanya dilihat dari kelengkapan fasilitas saja tetapi juga dari pelayanannya. Nasabah yang puas merupakan aset yang sangat berharga karena apabila nasabah puas mereka akan terus melakukan pemakaian terhadap jasa dari Bank tersebut. Salah satu cara yang dilakukan supaya nasabah merasa puas adalah dengan menciptakan system pelayanan konsumen yang selalu mengarah kepada customer satisfaction (kepuasankonsumen). Karena komunikasi yang tidak searah dikhawatirkan berdampak negatif pada nasabah. Seperti kondisi masyarakat di daerah Panarukan yang kurang begitu lancer dalam berbahasa Indonesia juga pola pikirnya yang cenderung tradisional karena mayoritas masyarakat Panarukan berpendidikan rendah yang kurang mengetahui prosedur penyimpanan uang di bank karena keterbatasan komunikasi formal (bahasa Indonesia). Di sisi lain masyarakat yang memiliki uang banyak (bos) juga banyak yang buta huruf dan tidak sekolah. Oleh karena itu, efektivitas komunikasi pelayanan customer service mengacu pada kualitas layanan yang diberikan yang nantinya akan mempengaruhi atensi dan intensi konsumen terhadap produk yang ditawarkan. Pendekatan teori yang digunakan dalam penelitian ini adalah teori komunikasi, bahwa syarat utama komunikasi yang efektif adalah karakter dan integritas pribadi yang menyampaikan pesan tersebut. Menurut Covey, untuk membangun komunikasi yang efektif diperlukan lima dasar penting yaitu usaha untuk benar-benar mengertiorang lain, kemampuan untuk memenuhi komitmen, kemampuan untuk menjelaskan harapan, kemauan untuk meminta maaf secara tulus jika melakukan kesalahan, dan kemampuan memperlihatkan integritas. Peneliti menggunakan jenis penelitian deskripstif melalui pendekatan kualitatif, dengan adanya penelitian tersebut dapat memberikan pemahaman dan pengertian secara mendalam terhadap objek peneliti, dari pelaksanaanya peneliti berhasil mengumpulkan data serta informasi yang akurat dari informan, sedangkan perspektif yang digunakan adalah bahwa data yang dikumpulkan di upayakan untuk di deskripsikan berdasarkan ungkapan, bahasa, cara berpikir dan pandangan subjek penulis. Hasil penelitian menunjukan bahwa upaya customer service dalam meningkatkan kualitas komunikasi terhadap nasabah bank BRI Panarukan-Situbondo adalah selalu mencoba memahami apa yang diinginkan dan dibutuhkan nasabah sehingga nasabah merasapuas. Walaupun harus berkomunikasi dengan bahasa daerah dan komunikasi yang dilakukan customer service cukup efektif yang terlihat pada para nasabah semua mengerti apa yang diinformasikan oleh customer service di Bank BRI Panarukan. Dalam Meningkatkan Kualitas Komunikasi terhadap nasabah bank BRI Panarukan pimpinan selalu memberikan arahan dan perhatian terhadap para customer service agar dapat berkomunikasi yang baikdenganparanasabah. Dengan selalu memberikan pembinaan dan pelatihan tentang keahlian komunikasi serta memberikan pelatihan, agar mereka dalam memberikan pelayanan dapat dilakukan secara cepat dan tepat. Misalnya, motivasi, ESQ, pelatihan dalam memberikan pelayanan, ketrampilan menggunakan program-program yang ada di BRI.Dalam pelatihan ditekankan pada berlatih diri dalam berpenampilan professional dalam pelayanan sekaligus melatih skill menguasai product knowledge dengan cepat dan benar dan skill mengelola stress. Selain itu, dalam meningkatkan kualitas komunikasi terhadap nasabah bank BRI Panarukan, para customer Service memberikan pelayanan sesuai standar customer service cepat dan tepat sesuai dengan kebutuhan nasabah. Customer service tidak boleh menggunakan handpone selama jam kerja, tidak melemparkan tanggungjawab kepada customer service lain, menyelesaikan masalah yang dihadapi nasabah dengan sabar dan sebaik mungkin. Artinya pelayanan dilakukan secara professional dengan tidak membeda-bedakan nasabah dari berbagai latar belakang social ekonomi. Kendala customer service dalam meningkatkan kualitas komunikasi dengan nasabah BRI Panarukan-Situbondoa dalah terkendala oleh kondisi fisik nasabah yang sudah tua sehingga customer service memberikan informasi dan pelayanan sering kali berulang-ulang. Kendala lain adalah pemakaian bahasa nasabah yang cenderung memakai bahasa daerah setempat, sehingga customer service berusaha menyesuaikan dan harus lebih sabar serta tertib dalam melayani nasabah.

Item Type: Thesis (Other)
Subjects: H Social Sciences > HE Transportation and Communications
Divisions: Faculty of Social and Political Science > Department of Communication Science (70201)
Depositing User: Ida Fitriani Noor
Date Deposited: 22 Apr 2016 03:00
Last Modified: 22 Apr 2016 03:00
URI : http://eprints.umm.ac.id/id/eprint/27698

Actions (login required)

View Item View Item
UMM Official

© 2008 UMM Library. All Rights Reserved.
Jl. Raya Tlogomas No 246 Malang East Java Indonesia - Phone +62341464318 ext. 150, 151 - Fax +62341464101
E-Mail : infopus[at]umm.ac.id - Website : http://lib.umm.ac.id - Online Catalog : http://laser.umm.ac.id - Repository : http://eprints.umm.ac.id

Web Analytics

UMM Institutional Repository is powered by :
EPrints Logo