UMM Institutional Repository

INTEGRASI SERVQUAL DAN KANO MODEL SEBAGAI UPAYA PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN DI PT. POS INDONESIA ( Study Kasus : PT. Pos Cabang Babat Lamongan

DEMAYATA, PURYAGA FIFIV (2013) INTEGRASI SERVQUAL DAN KANO MODEL SEBAGAI UPAYA PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN DI PT. POS INDONESIA ( Study Kasus : PT. Pos Cabang Babat Lamongan. Other thesis, University of Muhammadiyah Malang.

[img]
Preview
Text
jiptummpp-gdl-puryagafif-31394-2-babi.pdf

Download (18kB) | Preview
[img]
Preview
Text
jiptummpp-gdl-puryagafif-31394-1-pendahul-n.pdf

Download (105kB) | Preview

Abstract

PT Pos Indonesia (Persero) adalah perusahaan yang bergerak di bidang jasa yang selalu berusaha memberikan pelayanan yang terbaik kepada masyarakat. Melihat persaingan yang begitu berat, maka yang harus dijalankan perusahaan adalah dengan terus menjaga agar pelanggannya mau dan tetap setia menggunakan jasanya. Cara yang harus ditempuh untuk mencapai tujuan tersebut tidak lain adalah dengan memberikan jasa pelayanan yang mempunyai tingkat kualitas jasa yang memuaskan bagi setiap pelanggannya. Permasalahan yang di hadapi perusahaan salama ini yaitu perusahaan jasa pos ingin mengetahui strategi peningkatan layanan kualitas untuk tetap dapat memuaskan keinginan pelanggan, agar para pelanggan percaya bahwa jasa yang disediakan dapat memuaskan harapan dan keinginan pelanggan. Salah satunya adalah pentingnya kualitas pelayanan di PT Pos Indonesia cabang Babat yang merupakan salah satu kunci keberhasilan dalam pemasaran perusahaan jasa dengan memberikan pelayanan yang terbaik. Dari kondisi tersebut diperlukan suatu metode untuk mengatasi masalah dengan menggunakan metode Servqual dan Kano Model, metode ini digunakan untuk mengetahui apa yang menjadi kebutuhan atau keinginan pengguna jasa layanan paket pos, dalam bentuk atribut-atribut pelayanan dan dapat melakukan evaluasi dan perbaikan terhadap kualitas pelayanan. Tahapan-tahapan Servqual dan Kano Model meliputi Servqual dengan menghitung nilai GAP SCORE, Kano Model dan Integrasi Servqual dan Kano model. Dari hasil integrasi Servqual dan Kano Model pelayanan pos yang harus diperbaiki diantaranya adalah Kecepatan pengiriman paket/kiriman, Kesigapan petugas pelayanan jika ada pertanyaan/ keluhan, Pengetahuan petugas, Kecekatan petugas pelayanan, Keramah-tamahan petugas layanan, Jumlah kendaraan operasional, Kenyamanan ruangan pelayanan, Fasilitas pendukung lainnya: kursi, meja, lem, dll., Kondisi ruangan, Penataan ruangan, Jumlah loket/ meja pelayanan, Penampilan petugas pelayanan, dan Luas area parkir

Item Type: Thesis (Other)
Subjects: T Technology > T Technology (General)
Divisions: Faculty of Engineering > Department of Industrial Engineering (26201)
Depositing User: Mrs Ruli Alfi
Date Deposited: 21 Apr 2016 04:11
Last Modified: 21 Apr 2016 04:11
URI : http://eprints.umm.ac.id/id/eprint/27631

Actions (login required)

View Item View Item
UMM Official

© 2008 UMM Library. All Rights Reserved.
Jl. Raya Tlogomas No 246 Malang East Java Indonesia - Phone +62341464318 ext. 150, 151 - Fax +62341464101
E-Mail : infopus[at]umm.ac.id - Website : http://lib.umm.ac.id - Online Catalog : http://laser.umm.ac.id - Repository : http://eprints.umm.ac.id

Web Analytics

UMM Institutional Repository is powered by :
EPrints Logo