UMM Institutional Repository

PEMAKNAAN PESAN KOMUNIKASI MELALUI MEDIA SOSIAL SEBAGAI SARANA CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT PERUSAHAAN

Utami, Ayu Tri (2014) PEMAKNAAN PESAN KOMUNIKASI MELALUI MEDIA SOSIAL SEBAGAI SARANA CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT PERUSAHAAN. Other thesis, University of Muhammadiyah Malang.

[img]
Preview
Text
jiptummpp-gdl-ayutriutam-36461-1-pendahul-n.pdf

Download (169kB) | Preview
[img]
Preview
Text
jiptummpp-gdl-ayutriutam-36461-2-babi.pdf

Download (454kB) | Preview

Abstract

Penelitian ini dilatar belakangi oleh berkembangnya era digital yang menyebabkan pengguna media sosial juga terus meningkat yang akhirnya dimanfaatkan oleh perusahaan untuk menjalin hubungan dengan customers. PT Telkomsel Malang memanfaatkan media sosial Twitterdan menjadi pionir bagi wilayah lain. Peneliti ingin mengetahui bagimana followers akun Twitter @Tsel_malang memaknai media sosial Twitter sebagai saranaCustomer Relationship Management. Penelitian ini menggunakan analisis resepsi (Reception Analysis) yaitu studi pada khalayak untuk mengetahui intrepretasi dari makna yang disampaikan oleh audiens. Rujukan dari teori ini adalah teori “encoding dan decoding”yang dikemukakan oleh Stuart Hall yang mengkatagorikan adanya posisi pembaca dominan, negosiasi dan oposisi. Pendekatan yang digunakan dalam kajian penelitian ini adalah pendekatan kualitatif dengan menggunakan Reception Analysis yang berfokus pada pemaknaan dari audiens. Peneliti mendapatkan lima orang informan penelitian yang ditentukan melalui purposive sampling. Melalui jenis wawancara semi struktur, peneliti mendapatkan data sehingga dapat menjelaskan pemaknaan dari followers akun Twitter @Tsel_malang tentang media sosial Twitter sebagai sarana Customer Relationship Management. Dari hasil penelitian diketahui bahwa followers akun Twitter @Tsel_malang memaknai bahwa akun Twitter tersebut dapat digunakan sebagai saranaCustomers Relationship Management yang dinilailebihmodern karena lebih update, efektif dan efisien.Hal ini menjelaskan bahwamakna yang dihasilkansejalandenganmakna yang dimaksudkan (posisi pembaca dominan), sementara itu informan yang berada pada posisi pembaca negosiasi menilai akun Twitter tersebut dapat digunakan sebagai sarana Customers Relationship Management namun masih memerlukan beberapa perbaikan, hal tersebut menjelaskan bahwa audiensmemaknai tidak serta merta setuju melainkan adas elektifitas didalamnya (posisi pembaca negosiasi). Di lain hal juga terdapat posisi pembaca oposisi yang memaknai akun Twitter @Tsel_malang bukan sebagai akun yang mewakili sarana Customers Relationship Management karena dinilai memiliki kekurangan dalam hal kecepatanupdate informasi. Peneliti menyimpulkan bahwa followers memaknai penggunaan media sosial Twitter sebagai sarana Customer Relationship Management dengan cara followers mengamati keseluruhan konten yang berada di time line akun Twitter @Tsel_malangberupa informasi tentang program-program dan penawaran yang diberikan oleh Telkomsel Malang. Followers juga melakukan interaksi berupa mention atau reetwet agar dapat mengetahui respon dari admin akun Twitter tersebut. Dengan cara demikian maka followers dapat memaknai penggunaan akun Twitter @Tsel_malang sebagai sarana Customer Relationship Management dan dapat memposisikan followers pada kategori posisi pembaca dominan, negosiasi atau oposisi.

Item Type: Thesis (Other)
Subjects: H Social Sciences > HE Transportation and Communications
Divisions: Faculty of Social and Political Science > Department of Communication Science
Depositing User: Ida Fitriani Noor
Date Deposited: 08 Apr 2016 03:23
Last Modified: 08 Apr 2016 03:23
URI : http://eprints.umm.ac.id/id/eprint/25576

Actions (login required)

View Item View Item
UMM Official

© 2008 UMM Library. All Rights Reserved.
Jl. Raya Tlogomas No 246 Malang East Java Indonesia - Phone +62341464318 ext. 150, 151 - Fax +62341464101
E-Mail : infopus[at]umm.ac.id - Website : http://lib.umm.ac.id - Online Catalog : http://laser.umm.ac.id - Repository : http://eprints.umm.ac.id

Web Analytics

UMM Institutional Repository is powered by :
EPrints Logo