UMM Institutional Repository

MANAJEMEN KOMUNIKASI PADA PELAYANAN KOMPLAIN PELANGGAN (Studi Pada Pelayanan Komplain Pelanggan Toko Buku Gramedia Basuki Rahmat Malang)

OKTAVIANI, FINA RESTY (2014) MANAJEMEN KOMUNIKASI PADA PELAYANAN KOMPLAIN PELANGGAN (Studi Pada Pelayanan Komplain Pelanggan Toko Buku Gramedia Basuki Rahmat Malang). Other thesis, University of Muhammadiyah Malang.

[img]
Preview
Text
jiptummpp-gdl-finarestyo-36560-1-pendahul-n.pdf

Download (136kB) | Preview
[img]
Preview
Text
jiptummpp-gdl-finarestyo-36560-2-babi.pdf

Download (211kB) | Preview

Abstract

Manajemen komunikasi dalam komplain pelanggan merupakan pendekatan dalam mengelola hubungan korporasi dan pelanggan pada level bisnis sehingga dapat memaksimumkan komunikasi, melalui pengelolaan berbagai kontak yang berbeda dengan pelanggan. Pendekatan ini memungkinkan untuk mempertahankan pelanggan dan memberikan nilai tambah terus menerus pada pelanggan, selain juga memperoleh keuntungan yang berkelanjutan Penanganan keluhan pelanggan adalah salah satu contoh komunikasi antara organisasi bisnis dan pelanggan, baik itu kritik, masukan, saran atau keluhan yang dirasakan oleh pelanggan. Organisasi bisnis dituntut untuk memberikan jawaban atas keluhan pelanggan baik secara tertulis maupun secara langsung menghubungi pelanggan. Hal tersebut guna menanggulangi kesalahpahaman (misunderstanding) dalam penerimaan informasi yang akan berdampak pada ketidaknyamanan diantara kedua belah pihak Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah Bagaimana manajmenen komunikasi pada pelayanan komplain pelanggan di Toko Buku Gramedia Basuki Rahmat MalangPenelitihan ini tergolong kedalam jenis penelitian dalam bentuk deskriptif kualitatif yaitu mengumpulkan data mengenai manajemen komunikasi dalam menyelesaikan komplain pelanggan pada Toko Buku Gramedia Basuki Rahmat Malang.Jenis penelitian yang digunakan adalah studi kasus, yaitu mengambil suatu permasalahan atau kasus pada perusahaan sebagai obyek penelitian dan berusaha mendeskripsikan situasi yang terjadi kemudian dianalisa dan disimpulkan dengan situasi tersebutdengan menggunakan metode pengumpulan data berupa dokumentasi dan wawancara. Hasil Penelitian menunjukanManajemen Komunikasi yang dilakukan Toko Buku Grameda meliputi Perencanaan yang melibatkan Seluruh karyawan dari Front Liner sampai Manajer store melalui management review. Pesan disampaikan melalui sosialisasi berdasarkan hasil manajemen review, media yang digunakan Manual Prosedur, SOP, buku guess comment dan papan informasi. Rencana pengaruhnya adalah perbaikan perencanaan model keluhan pelanggan, Perbaikan kekurangan perusahaan, memahami rencana perusahaan dalam penyelesaian komplain.Pengorganisasian yang melibatkan karyawan yang bertugas, bagian bagian langsung yang terkait seperti customer servise maupun supervisor toko. Pesan yang disampaikan dengan mendengarkan tidak boleh memotong pembicaraan, meminta maaf, mendengarkan kronologis kejadian, mencacat data pelanggan dan permasalahan, menyelesaikan permasalahan dengan sepengetahuan supervisor dan menyerahkan bingkisan sebagai tanda permohonan maaf. Media yang digunakan Media eletronik telepon dan emai, Media masa surat kabar dan Interaksi langsung. Pengaruh yang di inginkan adalah prinsip positif thingking dan mengutamakan pelayanan. Pengarahan yang melibatkan karyawan yang menerima komplain, store manager, Customer service dan Supervisor. Semua keluhan pelanggan ditampung dan dicatat di buku guess comment dan dalam menangani komplain dari level bawah sampai level atas. Media yang digunakan Buku Guess comment, SOP dan Briefing. Pengaruh yang di inginkan Analisa permasalahan, Evaluasi komplain dan Pemberian solusi yang terbaik Pengawasan yang melibatkan Karyawan, Customer service, Supervisor, Store Manajer dan campion team. Semua komplain bisa ditangani dengan tuntas. Media yang digunakan adalah buku Guess Comment. Pengaruh yang di harapkan adalah Perencanaan kedepan yang lebih baik, Evaluasi penanganan komplain dan Perbaikan sistem pelayanan komplain di masa yang akan datang.

Item Type: Thesis (Other)
Subjects: H Social Sciences > HE Transportation and Communications
Divisions: Faculty of Social and Political Science > Department of Communication Science (70201)
Depositing User: Ida Fitriani Noor
Date Deposited: 08 Apr 2016 02:42
Last Modified: 08 Apr 2016 02:42
URI : http://eprints.umm.ac.id/id/eprint/25541

Actions (login required)

View Item View Item
UMM Official

© 2008 UMM Library. All Rights Reserved.
Jl. Raya Tlogomas No 246 Malang East Java Indonesia - Phone +62341464318 ext. 150, 151 - Fax +62341464101
E-Mail : infopus[at]umm.ac.id - Website : http://lib.umm.ac.id - Online Catalog : http://laser.umm.ac.id - Repository : http://eprints.umm.ac.id

Web Analytics

UMM Institutional Repository is powered by :
EPrints Logo