PENGARUH E-SERVICE QUALITY TERHADAP E-LOYALTY DENGAN MEDIASI E-TRUST DAN E-SATISFACTION PADA NASABAH BANK SYARIAH INDONESIA PENGGUNA BSI MOBILE

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh e-service quality terhadap e-loyalty dengan mediasi e-trust dan e-satisfaction pada nasabah Bank Syariah Indoneia pengguna BSI Mobile. Populasi penelitian ini adalah pengguna BSI Mobile aktif minimal 6 bulan dengan metode sampling purposive sampling. Sample yang digunakan dalam penelitian ini berjumlah 300 responden. Metode analisis data yang digunakan adalah Structural Equation Modeling – Partial Least Square (SEMP-LS). Hasil penelitian menunjukkan bahwa e-service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap e-loyalty. E-Trust berpengaruh signifikan terhadap e-loyalty. E-Satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap e-loyalty. E-service quality berpengaruh signifikan terhadap e-trust. E-service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap e-satisfaction. E-trust dan e-satisfaction mampu berperan memediasi pengaruh e-service quality terhadap e-loyalty. Peneliti selanjutnya dapat melakukan riset sejenis dengan mengembangkan konsep baru terkait layanan e-service qualit khususnya yang berhubungan dengan layanan islami serta menambahkan metode wawancara untuk menggali data sumber informasi lebih dalam.