UMM Institutional Repository

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN JASA PENERBANGAN PADA MASKAPAI PT. INDONESIA AIR ASIA (Studi Pada Pelanggan Maskapai PT. Indonesia Air Asia Bandar Udara Juanda Surabaya)

RASYUL, UMANAUR (2015) PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN JASA PENERBANGAN PADA MASKAPAI PT. INDONESIA AIR ASIA (Studi Pada Pelanggan Maskapai PT. Indonesia Air Asia Bandar Udara Juanda Surabaya). Other thesis, University of Muhammadiyah Malang.

[img]
Preview
Text
jiptummpp-gdl-umanaurras-40551-2-babi.pdf

Download (35kB) | Preview
[img]
Preview
Text
jiptummpp-gdl-umanaurras-40551-1-pendahul-n.pdf

Download (460kB) | Preview

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar lima variabel kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dan untuk mengetahui dari lima variabel kualitas pelayanan yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan pada maskapai PT. Indonesia Air Asia. Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini yaitu dengan menggunakan regresi logistik. Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan dengan telah dilakukan maka dapat ditarik kesimpulan bahwa variabel kualitas pelayanan yang meliputi bukti langsung (tangibles), kehandalan (reliability), tanggapan (responsivinesss), jaminan (assurance), dan perhatian (empathy), berpengaruh terhadap terhadap kepuasan pelanggan. Variabel reliability berpengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan jasa maskapi PT. Indonesia Air Asia. Saran yang diajukan dalam penelitian ini yaitu pihak perusahaan harus mampu mempertahankan ketepatan waktu atas pelayanan yang diberikan sehingga pelanggan benar-benar merasakan mendapat dukungan secara maksimal dengan menggunakan fasilitas yang ditawarkan oleh pihak maskapi. Para karyawan maskapai harus bekerja secara profesional sehingga pelayanan yang diberikan benar-benar berkualitas sesuai dengan harapan para pelanggan. Selain itu pihak maskapai harus bisa memberikan jaminan bahwa pesawat dapat memenuhi jadwal keberangkatan dan kedatangan sesuai dengan jadwal yang telah ditetapkan.

Item Type: Thesis (Other)
Subjects: H Social Sciences > HB Economic Theory
H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management
Divisions: Faculty of Economics > Department of Management (61201)
Depositing User: Mr Ahzen Habidin Muslim
Date Deposited: 28 Mar 2016 02:00
Last Modified: 28 Mar 2016 02:00
URI : http://eprints.umm.ac.id/id/eprint/22569

Actions (login required)

View Item View Item
UMM Official

© 2008 UMM Library. All Rights Reserved.
Jl. Raya Tlogomas No 246 Malang East Java Indonesia - Phone +62341464318 ext. 150, 151 - Fax +62341464101
E-Mail : infopus[at]umm.ac.id - Website : http://lib.umm.ac.id - Online Catalog : http://laser.umm.ac.id - Repository : http://eprints.umm.ac.id

Web Analytics

UMM Institutional Repository is powered by :
EPrints Logo