UMM Institutional Repository

KOMUNIKASI ANTAR PERSONAL SEBAGAI PELAYANAN PRIMA UNTUK MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN (Studi pada Customer Pemegang VIP Member di TB Gramedia Kota Malang)

Wardani, Rischa Andika (2015) KOMUNIKASI ANTAR PERSONAL SEBAGAI PELAYANAN PRIMA UNTUK MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN (Studi pada Customer Pemegang VIP Member di TB Gramedia Kota Malang). Other thesis, University of Muhammadiyah Malang.

[img]
Preview
Text
jiptummpp-gdl-rischaandi-40553-1-pendahul-n.pdf

Download (1MB) | Preview
[img]
Preview
Text
jiptummpp-gdl-rischaandi-40553-2-babi.pdf

Download (241kB) | Preview

Abstract

Adanya pelayanan yang baik dari pihak perusahaan penyedia layanan melalui kegiatan pelayanan yang dilakukan pegawai kepada pelanggan, maka nantinya kepuasan pelanggan akan terpenuhi. Tujuan penelitian ini adalah untuk mendeskripsikan komunikasi antar personal yang dilakukan customer pemegang VIP member sebagai pelayanan prima untuk meningkatkan kepuasan pelanggan sekaligus mengetahui kendala customer pemegang VIP member dalam memberikan pelayanan prima untuk meningkatkan kepuasan pelanggan di TB Gramedia Kota Malang. Penelitian ini menggunakan jenis kualitatif dengan pendekatan deskriptif. Metode pengumpulan data yang digunakan adalah observasi, wawancara dan dokumentasi. Adapun analisis penelitian ini dilakukan dengan dua tahap yaitu pertama analisis data selama di lapangan dan kedua analisis data setelah terkumpul. Hasil penelitian menunjukan bahwa komunikasi antar personal yang dilakukan customer pemegang VIP member sebagai pelayanan prima untuk meningkatkan kepuasan pelanggan di TB Gramedia Kota Malang sangat baik dan pelayanannya ramah bila dibandingkan di toko buku lain. Selain itu komunikasi antar personal yang dilakukan customer pemegang VIP member sebagai pelayanan prima mengacu pada standart pelayanan, dimana pegawai / karyawan tahu hendak apa yang akan dicari / dibutuhkan oleh pelanggan dan memberikan solusi terbaik untuk pelanggan dalam hal ini sigap dan ramah. Disamping itu juga cara berkomunikasi dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan di TB Gramedia Kota Malang adalah dengan menyapa pelanggan, mengajukan pertanyaan dengan nada yang sopan, menyapa dengan salam, dan membantu sampai menemukan produk yang dicari. Selain itu juga service standart seperti senyum, salam, sapa, santun, seling dan terima kasih. Kesimpulan dari penelitian ini adalah bahwa komunikasi antar personal yang dilakukan customer pemegang VIP member sebagai pelayanan prima untuk meningkatkan kepuasan pelanggan di TB Gramedia Kota Malang mengacu pada standart pelayanan seperti salam, sapa, santun, seling dan terima kasih. Disamping itu juga dengan menyapa pelanggan, mengajukan pertanyaan dengan nada yang sopan, menyapa dengan salam, dan membantu sampai menemukan produk yang dicari hingga pelanggan puas dengan pelayanan yang diberikan agar bisa kembali lagi.

Item Type: Thesis (Other)
Subjects: H Social Sciences > HE Transportation and Communications
Divisions: Faculty of Social and Political Science > Department of Communication Science (70201)
Depositing User: CKO Repository
Date Deposited: 24 Mar 2016 04:08
Last Modified: 24 Mar 2016 04:08
URI : http://eprints.umm.ac.id/id/eprint/22060

Actions (login required)

View Item View Item
UMM Official

© 2008 UMM Library. All Rights Reserved.
Jl. Raya Tlogomas No 246 Malang East Java Indonesia - Phone +62341464318 ext. 150, 151 - Fax +62341464101
E-Mail : infopus[at]umm.ac.id - Website : http://lib.umm.ac.id - Online Catalog : http://laser.umm.ac.id - Repository : http://eprints.umm.ac.id

Web Analytics

UMM Institutional Repository is powered by :
EPrints Logo