ANALISIS KUALITAS PELAYANAN JASA TOKO BUKU GRAMEDIA KOTA MALANG(Studi Pada Pelanggan Toko Buku Gramedia Pusat Malang)

Adiwinoto, Triyogo (2010) ANALISIS KUALITAS PELAYANAN JASA TOKO BUKU GRAMEDIA KOTA MALANG(Studi Pada Pelanggan Toko Buku Gramedia Pusat Malang). Other thesis, University of Muhammadiyah Malang.

[img]
Preview
Text
m.pdf

Download (51kB) | Preview

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk Untuk mengetahui Bagaimana dimensi kualitas pelayanan Toko Buku Gramedia yang meliputi Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empaty menurut pelanggan dan Untuk mengetahui Dimensi kualitas pelayanan yang meliputi Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empaty manakah yang perlu ditingkatkan Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah indeks kepuasan pelanggan dan diagram kartesius yaitu untuk mengetahui kepuasan pelanggan dan mengetahui indicator mana saja yang perlu ditingkatkan. Hasil analisis indeks kepuasan pelanggan dari lima variable yaitu bukti fisik, daya tanggap, kehandalan, jaminan, dan empati. dimana bukti fisik menunjukan skor rata-rata sebesar 0,98 yang artinya pelanggan puas dengan pelayanan yang diberikan, daya tanggap menunjukan skor rata-rata sebesar 0,96 yang artinya pelanggan puas dengan pelayanan yang diberikan, kehandalan menunjukan skor rata-rata sebesar 0,98 yang artinya pelanggan puas dengan pelayanan yang diberikan, jaminan menunjukan skor rata-rata sebesar 1 yang artinya pelanggan puas dengan pelayanan yang diberikan, empati menunjukan skor rata-rata sebesar 1,15 yang artinya pelanggan sangat puas dengan pelayanan yang diberikan. jadi rata-rata dimensi kualitas pelayanan yaitu sebesar 1,01 yang artinya pelanggan sangat puas dengan pelayanan yang diberikan oleh Toko Buku Gramedia. Sedangkan diagram kartesius per variabel menunjukan dimensi daya tanggap dan kehandalan yang perlu ditingkatkan guna meningkatkan kepuasan pelanggan.

Item Type: Thesis (Other)
Subjects: H Social Sciences > H Social Sciences (General)
Divisions: Faculty of Economic > Department of Management
Depositing User: Rayi Tegar Pamungkas
Date Deposited: 02 Apr 2012 03:42
Last Modified: 02 Apr 2012 03:42
URI: http://eprints.umm.ac.id/id/eprint/1541

Actions (login required)

View Item View Item