ANALISA PENGUKURAN KUALITAS JASA LAYANAN HOTEL UMM INN DENGAN PENDEKATAN METODE SERVQUAL UNTUK MENINGKATKAN KEPUASAN KONSUMEN

MEILYA, YESSI (2006) ANALISA PENGUKURAN KUALITAS JASA LAYANAN HOTEL UMM INN DENGAN PENDEKATAN METODE SERVQUAL UNTUK MENINGKATKAN KEPUASAN KONSUMEN. Other thesis, University of Muhammadiyah Malang.

[img]
Preview
Text
ANALISA_PENGUKURAN_KUALITAS_JASA_LAYANANHOTEL_UMM_INN_DENGAN_PENDEKATAN_METODESERVQUAL_UNTUK_MENINGKATKAN_KEPUASANKONSUMEN.pdf

Download (69kB) | Preview

Abstract

Hotel UMM Inn adalah sebuah penginapan milik universitas Muhammadiyah malang . Hotel UMM Inn ini bertaraf penginapan kecil tetapi mempunyai fasilitas setara dengan Hotel.Disaat ini banyak Hotel yang memperebutkan banyaknya konsumen yang menginap dan memilih Hotel nya untuk peristirahatan dan berlibur, di tengah ketatnya persaingan di dunia perhotelan setelah masuknya Motel, Wisma dan Villa. Dari permasalahan diatas adalah bagaimana meningkatkan kualitas jasa layanan yang mempengaruhi konsumen dalam memilih Hotel UMM Inn dan bagaimana langkah – langkah apa yang perlu diambil untuk memperbaiki kualitas layanan . Sebagai penerapannya, digunakan metode ServQual untuk mengetahui tingkat kualitas jasa layanan pada hoptel UMM Inn Dalam penelitian ini Metode yang digunakan dalam pengukuran kualitas layanan adalah metode Servqual. Servqual merupakan suatu alat untuk mengukur persepsi pelanggan terhadap kualitas service. Penilaian kualitas service dengan menggunakan metode Servqual dihitung dari perbedaan antara harapan dan persepsi layanan. Pengolahan data yang dilakukan adalah perhitungan skor harapan dan persepsi pelanggan perhitungan skor gap layanan, penentuan faktor kualitas layanan dan memetakan variabel layanan kedalam Customer Window. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa skor kualitas layanan Hotel UMM Inn terdapat 7 variabel layanan yang bernilai negatif seperti Kebersihan Hotel UMM Inn, ketersediaan air bersih didalam toilet, jaminan asuransi kecelakaan dan lain – lain. Hasil dari Customer Window menunjukkan bahwa variabel layanan yang harus dijadikan prioritas utama (Concentrate here) yang harus dipenuhi pihak manajemen Hotel UMM Inn yaitu kebesihan Kebersihan Hotel UMM Inn, ketersediaan air bersih didalam toilet, dan lain – lain.

Item Type: Thesis (Other)
Subjects: T Technology > T Technology (General)
Divisions: Faculty of Engineering > Department of Industrial Engineering
Depositing User: Rayi Tegar Pamungkas
Date Deposited: 23 Jul 2012 02:45
Last Modified: 23 Jul 2012 02:45
URI: http://eprints.umm.ac.id/id/eprint/12700

Actions (login required)

View Item View Item