ANALISA PENGUKURAN KUALITAS JASA LAYANAN KERETA API MATARMAJA DENGAN PENDEKATAN METODE SERVQUAL UNTUK MENINGKATKAN KEPUASAN PENUMPANG

SUGIARTO, SUGIARTO (2006) ANALISA PENGUKURAN KUALITAS JASA LAYANAN KERETA API MATARMAJA DENGAN PENDEKATAN METODE SERVQUAL UNTUK MENINGKATKAN KEPUASAN PENUMPANG. Other thesis, University of Muhammadiyah Malang.

[img]
Preview
Text
ANALISA_PENGUKURAN_KUALITAS_JASA_LAYANAN_KERETA_APIMATARMAJA_DENGAN_PENDEKATAN_METODE_SERVQUAL_UNTUKMENINGKATKAN_KEPUASAN_PENUMPANG.pdf

Download (67kB) | Preview

Abstract

Kereta api ekonomi Matarmaja merupakan kereta ekonomi jurusan Malang –Jakarta. Komitmen akan kualitas jasa yang berorientasi pada pelanggan merupakan prasyarat utama dalam menunjang keberhasilan suatu bisnis, terutama pada industri jasa. Hal ini disebabkan kualitas jasa sangat bergantung dari siapa dan bagaimana jasa tersebut diberikan. Dalam penelitian ini Metode yang digunakan dalam pengukuran kualitas layanan adalah metode Servqual. Servqual merupakan suatu alat untuk mengukur persepsi pelanggan terhadap kualitas service. Penilaian kualitas service dengan menggunakan metode Servqual dihitung dari perbedaan antara harapan dan persepsi layanan. Pengolahan data yang dilakukan adalah perhitungan skor harapan dan persepsi penumpang, perhitungan skor gap layanan, penentuan faktor kualitas layanan dan memetakan variabel layanan kedalam Customer Window. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa skor kualitas layanan kereta api terdapat 7 variabel layanan yang bernilai negatif seperti Kebersihan kereta api Matarmaja, ketersediaan air bersih didalam toilet, jaminan asuransi kecelakaan dan lain – lain. Hasil dari Customer Window menunjukkan bahwa variabel layanan yang harus dijadikan prioritas utama (Concentrate here) yang harus dipenuhi pihak manajemen kereta api Matarmaja yaitu kebesihan Kebersihan kereta api Matarmaja, ketersediaan air bersih didalam toilet, ketepatan keberangkatan dan waktu tiba kereta api dan lain – lain.

Item Type: Thesis (Other)
Subjects: T Technology > TA Engineering (General). Civil engineering (General)
Divisions: Faculty of Engineering > Department of Industrial Engineering
Depositing User: Zainul Afandi
Date Deposited: 21 Jul 2012 07:24
Last Modified: 21 Jul 2012 07:24
URI: http://eprints.umm.ac.id/id/eprint/12646

Actions (login required)

View Item View Item