CITRA PELAYANAN KANTOR POS MENURUT PELANGGAN (Studi di Kantor Pos Pusat Kota Malang)

Kusmasari, Ristia (2006) CITRA PELAYANAN KANTOR POS MENURUT PELANGGAN (Studi di Kantor Pos Pusat Kota Malang). Other thesis, University of Muhammadiyah Malang.

[img]
Preview
Text
CITRA_PELAYANAN_KANTOR_POS_MENURUTPELANGGAN.pdf

Download (86kB) | Preview

Abstract

Berubahnya status Perum (Perusahaan Umum) menjadi PT (Perseroan tebatas) di tahun 1995 membuat kondisi keuangan PT Pos Indonesia menurun drastis. Banyak berdirinya perusahaan-perusahaan sejenis Kantor Pos (Tiki, Indoexpress, DHL) dan lainnya) dengan berbagai keunggulan yang ditawarkan, membuat sebagian masyarakat lebih memilih menggunakan jasa pegiriman pesan swasta tersebut. Kondisi buruk yang dialami Kantor Pos diperparah dengan terjadinya krisis moneter dan masuknya teknologi komunikasi seperti sms dan email sekitar tahun 1998, karena kedua teknologi tersebut mampu menggantikan surat / kartu pos / telegram untuk berkomunikasi. Persaingan antara Kantor Pos, Perusahaan-perusahaan pengiriman swasta, dengan teknologi komunikasi yang modern menempatkan Kantor Pos pada kedudukan yang kalah. Langkah-langkah yang ditempuh untuk merubah kedudukan menjadi lebih baik salah satunya dengan cara mengetahui secara pasti pandangan masyarakat (pelanggan) mengenai pelayanan perusahaan. Dengan mengetahui bagaimana persepsi pelanggan, dapat mempermudah Kantor Pos menetapkan kebijakan-kebijakan baru yang lebih tepat sasaran, untuk memberikan keuntungan finansial yang lebih menguntungkan bagi perusahaannnya. Dari fenomena sosial tersebut peneliti tertarik untuk mengetahui seberapa besar citra pelayanan PT Pos Indonesia menurut pelanggan. Sehingga tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui seberapa besar citra pelayanan PT Pos Indonesia menurut pelanggan. Untuk mengukur citra pelayanan PT Pos Indonesia, peneliti menggunakan teori kualitas pelayanan dari Parasuraman, Zeithaml, dan Berry. Teori kualitas pelayanan yang mereka utarakan memiliki lima dimensi yang dapat digunakan oleh peneliti untuk mengetahui tingkat baik-buruknya citra pelayanan PT Pos Indonesia, diantaranya: a.Kehandalan, yaitu kemampuan Kantor Pos dalam memberikan pelayanan secara optimal. b.Daya tanggap, yaitu kemampuan dan kesediaan petugas Kantor Pos dalam membantu para pelanggan dan responnya terhadap permintaan mereka. c.Empati, yaitu tindakan yang dilakukan petugas Kantor Pos dalam menumbuhkan simpatik dari pelanggan. d.Jaminan, yaitu segala kemampuan Kantor Pos dan para petugasnya yang dapat menciptakan kepercayaan masyarakat (pelanggan) terhadap kredibilitas perusahaan. e.Bukti fisik, yaitu daya tarik fisik dalam memberikan dukungan bagi kesempurnaan kualitas pelayanan Kantor Pos. Metode penelitian yang digunakan adalah metode penelitian deskriptif kuantitatif. Kuesioner digunakan sebagai alat pengumpulan data. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan Kantor Pos selama tahun (2005-2006), sebanyak 74.795 orang. Jumlah sampel berdasarkan taraf kesalahan sebesar 5% dari 74.795, yaitu: 350 responden.. Analisa data dilakukan dengan cara pembuatan tabel koding untuk mempermudah melihat skor nilai tiap-tiap butir pertanyaan, dan dilanjutkan dengan pembuatan tabel frekuensi yang digunakan untuk mengetahui (mean) rata-rata hitung dari masing-masing dimensi kualitas pelayanan. Langkah akhir adalah penentuan jarak interval yang digunakan untuk mengetahui nilai rata-rata sebagai bahan kesimpulan penelitian. Dari analisa data dari ke-5 dimensi kualitas pelayanan, diperoleh nilai diantaranya; Kehandalan (4538), Daya Tanggap (3459), Empati (4725), Jaminan (5751), dan Bukti Fisik (4862). Dengan jarak interval sebesar (0,8) dan nilai akhir sebesar (3,3), disimpulkan bahwa Citra Pelayanan PT Pos Indonesia menurut pelanggan dalam kondisi ‘’Cukup Baik’’. Bagi peneliti selanjutnya yang memiliki rumusan dan tujuan penelitian yang sama, penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi teoretik tentang pembentukan citra pelayanan melalui indikator-indikator kualitas pelayanan, sehingga pembaca yang mayoritas mahasiswa dapat memperluas wawasan serta pengetahuannya terhadap proses terciptanya citra pelayanan serta cara untuk mengukur dan menentukan baik-buruk atau positif-negatifnya suatu citra.

Item Type: Thesis (Other)
Subjects: H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor
Divisions: Faculty of Social and Political Science > Department of Communication Sience
Depositing User: Rayi Tegar Pamungkas
Date Deposited: 19 Jul 2012 01:23
Last Modified: 19 Jul 2012 01:23
URI: http://eprints.umm.ac.id/id/eprint/12440

Actions (login required)

View Item View Item