OPINI PELANGGAN TENTANG UPAYA PUBLIC RELATIONSPT. TELKOM DALAM MENANGANI KOMPLAIN ATAS PEMASANGAN SALURAN TELEPON BARU ( PSB )Studi pada Pelanggan PT. Telkom Kandatel Jember

Silviani, Dina Daniaty (2006) OPINI PELANGGAN TENTANG UPAYA PUBLIC RELATIONSPT. TELKOM DALAM MENANGANI KOMPLAIN ATAS PEMASANGAN SALURAN TELEPON BARU ( PSB )Studi pada Pelanggan PT. Telkom Kandatel Jember. Other thesis, University of Muhammadiyah Malang.

[img]
Preview
Text
OPINI_PELANGGAN_TENTANG_UPAYA_PUBLIC_RELATIONSPT.pdf

Download (73kB) | Preview

Abstract

Keywords: Opini Pelanggan, Upaya dari Public Relations dalam Menangani Komplain atas Pelayanan Pemasangan Telepon Baru ( PSB ). Tantangan yang dihadapi setiap perusahaan saat ini umumnya terfokus pada pelayanan kebutuhan pelanggan (customer) yang berorientasi pada kepuasan (customer satisfaction). Kepuasan yang umumnya diperoleh oleh pelanggan adalah kepuasan atas pelayanan yang diberikan perusahaan, terutama pelayanan dalam menangani komplain yang secara bertahap akan menciptakan rasa percaya (trust) pelanggan terhadap perusahaan itu sendiri. Salah satu cara membangun kepercayaan adalah memberikan jaminan bahwa perusahaan akan selalu menepati janji yang telah mereka berikan kepada pelanggan melalui peningkatan kualitas pelayanan atas komplain dari pelanggan. Oleh karena itu, PT. Telkom Kandatel Jember diharapkan juga mampu menangani komplain terhadap kualitas pelayanan, sehingga dapat menciptakan sebuah kepuasan pelanggan. Sedangkan salah satu layanan yang selalu menimbulkan keluhan dari pelanggan yang ada di PT. Telkom Kandatel Jember adalah terbatasnya persediaan satuan sambungan telepon (SST) untuk pemasangan baru yang terkadang harus menunggu bertahun-tahun. Bertolak dari latar belakang tersebut maka permasalahan yang diteliti adalah bagaimanakah opini dikalangan pelanggan tentang upaya yang dilakukan oleh Public Relations PT. Telkom Jember dalam menangani komplain atas pemasangan saluran telepon baru (PSB)? Teori yang digunakan dalam penelitian ini adalah teori tentang pelayanan publik, terutama pelayanan publik yang berkualitas. Dimana pelayanan publik yang berkualitas ini meliputi pelayanan dalam hal reliability, tangibles, responsiveness, assurance,dan empathy yang diberikan oleh sebuah perusahaan terhadap pelangggan sesuai dengan standar pelayanan publik yang berkualitas sebuah perusahaan. Selain itu peneliti juga menggunakan teori opini publik, dimana opini pubik disini ada yang berdasarkan fakta, tapi juga ada yang berdasarkan sentimen, prinsip, harapan, dan sebagainya. Opini publik disini dapat berupa opini negatif dan positif, yang dimaksud opini publik disini merupakan opini dari pelanggan. Sedangakan dalam teori Public Relations, dapat diketahui bahwa Public Relations pada prinsipnya bertujuan untuk menciptakan nama baik, kepercayaan, penghargaan pada dan dari publik sehingga dapat tercipta kerja sama berdasarkan hubungan yang harmonis dengan publik, dengan demikian public relations dapat membentuk dan mempengaruhi opini dari publik, khususnya pelanggan. Oleh karena itu pembahasan dalam penelitian yang dimaksud disini adalah mengenai opini pelanggan tentang upaya public relations dalam menangani komplain. Yang temasuk dalam upaya public relations ini meliputi pelayanan secara lisan, tertulis dan pelayanan melalui tindakan. Penelitian ini menggunakan metode penelitian survey, dengan tipe penelitian deskriptif dan pendekatan kuantitatif. Penelitian ini dilakukan pada pelanggan PT. Telkom Kandatel Jember yang pernah melakukan komplain pada tahun 2003–2004. Populasi dalam penelitian ini adalah sebanyak 122 pelanggan, dan diperoleh jumlah sampel sebanyak 55 responden dengan menggunakan teknik pengumpulan sampel yaitu simple random sampling. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner dan dokumentasi. Untuk analisa data yang digunakan dalam penelitian ini adalah menggunakan rumus rata – rata hitung (mean). Upaya public relations dalam menangani komplain pemasangan telepon baru ini (PSB) dibagi menjadi tiga indikator yaitu pelayanan secara lisan, tertulis dan melalui tindakan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebagaian besar responden secara umum (keseluruhan) menilai upaya Public Relations PT. Telkom dalam menangani komplain atas pemasangan saluran telepon baru (PSB) berada pada titik kontinum 3,53 dan masuk kategori sedang, dan pelayanan yang dianggap kurang baik atau kurang maksimal oleh pelanggan adalah pelayanan melalui tindakan perbuatan) dengan nilai rata–rata paling kecil dibandingkan dengan pelayanan secara lisan dan tertulis yakni hanya 3,49. Hal ini berarti bahwa pelayanan ataupun upaya yang dilakukan oleh public relations PT. Telkom masih belum maksimal dan belum sesuai dengan keinginan dan kebutuhan pelanggan. Hal inilah yang membuat pelanggan merasa kecewa atas kualitas layanan yang diberikan oleh PT. Telkom Jember, maka dapat dikatakan bahwa PT. Telkom masih belum maksimal dalam memberikan pelayanan publik yang berkualitas.

Item Type: Thesis (Other)
Subjects: H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor
Divisions: Faculty of Social and Political Science > Department of Communication Sience
Depositing User: Zainul Afandi
Date Deposited: 18 Jul 2012 04:59
Last Modified: 18 Jul 2012 04:59
URI: http://eprints.umm.ac.id/id/eprint/12363

Actions (login required)

View Item View Item