EVALUASI KUALITAS LAYANAN DI HOTEL MONTANA II MALANG DENGAN MENGGUNAKAN PENDEKATAN SERVQUAL

Julkhairatul, Julkhairatul (2006) EVALUASI KUALITAS LAYANAN DI HOTEL MONTANA II MALANG DENGAN MENGGUNAKAN PENDEKATAN SERVQUAL. Other thesis, University of Muhammadiyah Malang.

[img]
Preview
Text
EVALUASI_JUALITAS_LAYANAN_DI_HOTEL_MONTANA_IIMALANG_DENGAN_MENGGUNAKAN_PENDEKATANSERVQUAL.pdf

Download (51kB) | Preview

Abstract

Hotel Montana II malang sebagai perusahaan yang menyediakan layanan penginapan harus pintar-pintar mengatur strategi. Salah satu cara yang lain adalah dalam bentuk pelayanan. Disamping itu pihak hotel juga harus melakukan pengukuran terhadap kualitas pelayanan yang diberikan sekarang guna mengetahui bagaimana pandangan pelanggan terhadap kualitas layanan yang telah diberikan dan bagaimana seharusnya pelanggan diperlakukan. Dengan mrngetahui harapan terhadap persepsi yang diberikan selama ini maka pihak hotel dapat mengidentifikasi atribut-atribut mana yang harus ditingkatkan atau setidaknya dipertahankan.. Dalam penelitian ini metode yang yang digunakan dalam pengukuran kualitas layanan adalah metode SERVQUAL. SERVQUAL merupakan suatu alat untuk mengukur persepsi pelanggan terhadap kualitas service. Penilaian kualitas service dengan menggunakan metode SERVQUAL dihitung dari perbedaan antara layanan harapan dan kinerja layanan. Pengolahan data yang dilakukan adalah perhitungan skor harapan, perhitungan skor kinerja, perhitungan skor Gap layanan dan memetakan atribut layanan kedalam digram kartesius. Hasil dari skor SERVQUAL dan diagram kartesius menunjukan bahwa atribut layanan yang harus dijadikan prioritas utama (concentrate here) yang harus dipenuhi oleh pihak manajemen hotel Montana II malang adalah: ketika menjanjikan sesuatu kepada tamu, hotel menepatinya; hotel memberikan layanan sesuai dengan waktu yang mereka janjikan; hotel berusaha bebas dari kelalaian/kesalahan; para karyawan hotel memberi tahu tamu hotel secara pasti kapan suatu layanan akan diberikan; hotel memiliki jam operasi yang nyaman bagi semua tamu hotel

Item Type: Thesis (Other)
Subjects: T Technology > T Technology (General)
Divisions: Faculty of Engineering > Department of Industrial Engineering
Depositing User: Rayi Tegar Pamungkas
Date Deposited: 16 Jul 2012 02:30
Last Modified: 16 Jul 2012 02:30
URI: http://eprints.umm.ac.id/id/eprint/12113

Actions (login required)

View Item View Item