KINERJA PELAYANAN PUBLIK (Studi pada Bagian Humas dalam Pengelolaan Komplain Kantor Daerah Telkom (Kandatel) Malang)

Tri Nirmalasari, Husnia (2006) KINERJA PELAYANAN PUBLIK (Studi pada Bagian Humas dalam Pengelolaan Komplain Kantor Daerah Telkom (Kandatel) Malang). Other thesis, University of Muhammadiyah Malang.

[img]
Preview
Text
KINERJA_PELAYANAN_PUBLIK.pdf

Download (89kB) | Preview

Abstract

Salah satu tugas pemerintah adalah meningkatkan pelayanan yang adil dan merata bagi masyarakat. Berbagai kepentingan masyarakat yang ingin memperoleh pelayanan yang sesuai dengan haknya merupakan tugas bagi organisasi pemerintah. Kantor Daerah Telkom (Kandatel) merupakan salah satu BUMN yang mengemban tugas dan kewajiban untuk mengelola telepon bagi kepentingan masyarakat (pelanggan). Sesuai dengan visi dan misi sosialnya maka sudah seharusnya telkom mampu memberikan pelayanan yang memuaskan kepada masyarakat. Penelitian ini berkaitan dengan Kinerja Kantor Daerah Telkom (Kandatel) Malang. Penelitian ini dilakukan mengingat Kandatel Malang saat ini,banyak mengalami komplain dari pelanggan dan apabila hal tersebut tidak cepat ditanggani oleh Pihak Telkom dapat membuat buruk citra Telkom bahkan terancam tidak dapat menjalankan operasinya. Metode penelitian yang digunakan terdiri dari beberapa tahap antara lain: tipe penelitian yang digunakan adalah tipe penelitian diskriptif. Peneliti ini mengambil lokasi di Kantor Daerah Telkom (Kandatel) Malang. Sementara itu teknik pengumpulan data meliputi, teknik wawancara yaitu dengan mengajukan pertanyaan kepada pihak yang berkompeten terhadap permasalahn dan juga didukung oleh keterangan dari pelanggan Telkom, kemudian didukung pula dengan dokumentasi yang ada, sedangkan analisa data yang digunakan adalah analisa kualitatif. Dalam meningkatkan kinerja Pelayanan Publik, Telkom Malang menggunakan cara Mekanisme Komplain di Kantor Daerah Telkom (Kandatel) Malang yang meliputi Standar Pelayanan, Tata cara pengajuan komplain oleh pelanggan dan penangganan keluhan oleh Pihak Telkom. Yang terdiri dari PSB (pasang baru) Telepon, Layanan Gangguan Telepon, Layanan Klaim Tagihan, Layanan Informasi dan Lokasi Layanan Telepon. Tata cara yang digunakan ada 2 Walk in dan Phone in. Selain itu Responsivitas komplain terdiri dari waktu yang digunakan untuk menjawab pertanyaan atau menyelesaikan komplain, Produktivitas: Berapa yang bisa diselesaikan setiap hari atau yang menunggu.Dari hasil penelitian diketahui bahwa kinerja Kandatel Malang ternyata masih belum mengalami peningkatan. Kondisi ini terbukti bahwa Kandatel masih belum bisa meningkatkan mutu pelayanannya kepada pelanggan sehingga berdampak pada menurunya hasil yang dicapai. Sampai dengan tahun 2005 penanganan keluhan Kandatel masih sangat kurang. Dari beberapa pengaduan masih ada yang langsung selesai hari ini dan yang masih menunggu. Hal tersebut masuk kategori cukup besar dan menyebabkan kinerja Kandatel kurang maksimal. Efisiensi: Tenaga yang dipakai biaya dan waktu. Telkom selalu menempatkan tenaga pegawainya sesuai dengan SDM yang sesuai dengan profesi yang digelutinya dengan biaya dan waktu yang seminimal dan seefisien mungkin. Faktor-faktor yang menyebabkan kurang maksimalnya kinerja Pelayanan Publik di Kandatel Malang yang paling utama adalah lemahnya penanganan keluhan pelanggan. Adapun penyebab lemahnya keluhan tersebut adalah kurangnya kecepatan pegawai dalam menangani keluhan atau sering mengulur-ulur waktu penanganan.Ditinjau dari segi tanggapan masyarakat berdasarkan tingkat kepuasan kualitas pelayanan yang diberikan Telkom kepada masyarakat berdasarkan survey yang telah dilakukan dengan menggunakan CSLS (customer satisfaction and loyality survey) dalam 1 tahun sekali Pihak Telkom kepada masyarakat kebanyakan masyarakat puas terhadap kualitas pelayanan yang diberikan Telkom selama ini. Sedang dari tingkat kepuasan masyarakat terhadap penyelesaian komplain yang dilakukan Kandatel Malang mengatakan pelanggan akan puas dengan pelayanan di Telkom apabila telkom selalu memberikan yang terbaik buat pelanggannya. Saran-saran yang ingin peneliti sampaikan adalah Sebagai perusahaan yang berorientasi pada pelayanan publik hendaknya Telkom lebih mengutamakan pelayanan kepada masyarakat.

Item Type: Thesis (Other)
Subjects: J Political Science > JS Local government Municipal government
Divisions: Faculty of Social and Political Science > Department of Government Sience
Depositing User: Zainul Afandi
Date Deposited: 13 Jul 2012 07:14
Last Modified: 13 Jul 2012 07:14
URI: http://eprints.umm.ac.id/id/eprint/11998

Actions (login required)

View Item View Item