ANALISIS KUALITAS PELAYANAN JASA PADA PEMERINTAH KOTA MALANG DI ERA OTONOMI DAERAH (Studi Pada Kecamatan Klojen Kota Malang)

IRWANTO, TOMMY (2006) ANALISIS KUALITAS PELAYANAN JASA PADA PEMERINTAH KOTA MALANG DI ERA OTONOMI DAERAH (Studi Pada Kecamatan Klojen Kota Malang). Other thesis, University of Muhammadiyah Malang.

[img]
Preview
Text
g.pdf

Download (87kB) | Preview

Abstract

Penelitian ini adalah penelitian survey dengan judul “Analisis Kualitas Pelayanan Jasa Pada Pemerintah Kota Malang di Era Otonomi Daerah ( Study Pada Kecamatan Klojen Kota Malang ).”Penelitian ini bertujuan Untuk mengetahui faktor-faktor yang membentuk dimensi kualitas pelayanan jasa serta mengetahui faktor yang dominan pada dimensi kualitas pelayanan jasa kantor Kecamatan Klojen Kota Malang. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen atau warga yang tinggal di area Kecamatan Klojen Kota Malang, dengan menggunkan teknik pengambilan sampel Purposive Proposional Sampling. Jumlah sampel yang diambil adalah 100, dengan alasan penelitian ini bersifat regional dan jumlah dengan sampel yang berjumlah 100 tersebut sudah cukup mewakili dari keseluruhan jumlah populasi. Alat analisis yang digunakan adalah analisis faktor dengan uji hipotesis H0 : eigen values > 1, maka faktor yang terdiri dari kehandalan, daya tanggap, keyakinan, empati dan bukti langsung dipertimbangkan warga pada kualitas pelayanan jasa pada kantor Kecamatan Klojen Malang dan Ha : eigen values ≤ 1, maka faktor yang terdiri dari kehandalan, daya tanggap, keyakinan, empati dan bukti langsung tidak dipertimbangkan warga pada kualitas pelayanan jasa peda kantor Kecamatan klojen Malang. Untuk mengetahui faktor yang paling banyak digunakan warga pada kualitas pelayanan jasa pada kantor Kecamatan Klojen Malang ditunjukkan dengan nilai eigen values dan variance tertinggi dari total variance Hasil analisis faktor menghasilkan faktor responsif memiliki nilai eigen values sebesar 5,364 dan nilai variance 26,819% serta nilai loading yang terletak antara 0,597 sampai dengan 0,886 atau 59,7% sampai dengan 88,6%. Faktor reliabilitas memiliki nilai eigen values sebesar 4,055 dan nilai variance 20,273% variance serta nilai loading yang terletak antara 0,542 sampai dengan 0,876 atau 54,2% sampai dengan 87,6% . Faktor empati nilai eigen values sebesar 3,198 dan nilai variance 15,992% serta nilai loading antara 0,659 sampai dengan 0,769 atau 65,9% sampai dengan 76,9%. Faktor bukti langsung memiliki nilai eigen values sebesar 1,846 dan nilai variance 9,232% serta nilai loading yang terletak antara 0,610 sampai dengan 0,803 atau 61% sampai dengan 80,3%. Faktor jaminan memiliki nilai eigen values sebesar 1,694 dan nilai variance 8,470% serta nilai loading sebesar 0,890 atau 89%. Nilai eigen values terbesar dimiliki oleh Responsif sebesar 5,364 dan nilai variance 26,819%. Nilai ini menunjukkan bahwa faktor responsif merupakan faktor dominan pada kualitas pelayanan jasa pada Kantor Kecamatan Klojen Kota Malang.

Item Type: Thesis (Other)
Subjects: H Social Sciences > H Social Sciences (General)
Divisions: Faculty of Economic > Department of Management
Depositing User: Rayi Tegar Pamungkas
Date Deposited: 13 Jul 2012 02:02
Last Modified: 13 Jul 2012 02:02
URI: http://eprints.umm.ac.id/id/eprint/11958

Actions (login required)

View Item View Item