ANALISA PENGUKURAN KUALITAS LAYANAN DENGAN MENGGUNAKAN PENDEKATAN SERVQUAL UNTUK MEMENUHI HARAPAN CUSTOMER (Studi Kasus Di PT. Pelayaran Meratus Surabaya)

WIDIASRI, SILVIA (2006) ANALISA PENGUKURAN KUALITAS LAYANAN DENGAN MENGGUNAKAN PENDEKATAN SERVQUAL UNTUK MEMENUHI HARAPAN CUSTOMER (Studi Kasus Di PT. Pelayaran Meratus Surabaya). Other thesis, University of Muhammadiyah Malang.

[img]
Preview
Text
ANALISA_PENGUKURAN_KUALITAS_LAYANAN_DENGAN_MENGGUNAKAN_PENDEKATAN_SERVQUAL_UNTUK_MEMENUHI_HARAPAN_CUSTOMER.pdf

Download (69kB) | Preview

Abstract

Salah satu cara untuk bertahan dalam persaingan dunia usaha adalah perusahaan harus mampu memberikan kepuasan kepada para pelanggannya dengan memberikan layanan yang lebih baik sesuai dengan prinsip kepuasan pelanggan. Oleh sebab itu, perlu dilakukan pengukuran kualitas layanan. Salah satu cara pengukuran kualitas layanan adalah dengan menggunakan pendekatan ServQual. Penelitian yang dilakukan di PT. Pelayaran Meratus Surabaya bertujuan untuk mengetahui karakteristik pelanggan, mengetahui yang diinginkan pelanggan dan mengevaluasi nilai layanan yang telah diberikan dengan menggunakan pendekatan ServQual. Pengolahan data yang dilakukan adalah penjabaran profil pelanggan dengan menggunakan metode Crosstab, penghitungan tingkat harapan dan persepsi layanan dengan statistik deskriptif, penentuan variabel – variabel yang diperbaiki dengan Customer Window, penentuan faktor – faktor kualitas layanan dengan menggunakan analisa faktor, menghitung skor gap layanan dan menghitung skor kualitas layanan PT. Pelayaran Meratus. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa skor kualitas layanan PT. Pelayaran Meratus bagi nasabahnya secara keseluruhan bernilai positif yaitu sebesar 0,1467 tetapi pada faktor reability dan empathy skor kualitas layanan masih bernilai negatif. Penelitian juga menunjukkan adanya skor gap negatif pada variabel tarif per container sesuai dengan layanan, kecepatan pembuatan BL/Bill Lading, Besarnya pengeluaran tak terduga, dan system pelayanan keuangan.

Item Type: Thesis (Other)
Subjects: T Technology > TA Engineering (General). Civil engineering (General)
Divisions: Faculty of Engineering > Department of Industrial Engineering
Depositing User: Zainul Afandi
Date Deposited: 10 Jul 2012 04:28
Last Modified: 10 Jul 2012 04:28
URI: http://eprints.umm.ac.id/id/eprint/11679

Actions (login required)

View Item View Item