ANALISA KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LAYANAN RUMAH SAKIT DENGAN MENGGUNAKAN METODE FUZZY SERVQUAL DAN INDEKS PGCV (Studi Kasus : Rumah Sakit Muhammadiyah Lamongan)

QURROTU A’YUNIYAH, NILAH (2007) ANALISA KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LAYANAN RUMAH SAKIT DENGAN MENGGUNAKAN METODE FUZZY SERVQUAL DAN INDEKS PGCV (Studi Kasus : Rumah Sakit Muhammadiyah Lamongan). Other thesis, University of Muhammadiyah Malang.

[img]
Preview
Text
ANALISA_KEPUASAN_KONSUMEN_TERHADAP_LAYANANRUMAH_SAKIT_DENGAN_MENGGUNAKAN_METODEFUZZYSERVQUALDAN_INDEKS_PGCV.pdf

Download (77kB) | Preview

Abstract

Menghadapi tingkat persaingan yang semakin kompetitif dengan meningkatnya kesadaran konsumen akan kualitas layanan menjadikan customer satifaction sebagai tuntutan yang wajib dipenuhi oleh perusahaan penyedia layanan jasa kesehatan. Salah satu cara bertahan dalam persaingan adalah memberikan kepuasan kepada pasiennya dengan layanan yang lebih baik. Dengan dasar tersebut tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian di Rumah Sakit Muhammadiyah lamongan adalah Mengetahui kenyataan pelayanan dan memberikan masukan sebagai upaya peningkatan kualitas. Metode yang digunakan adalah fuzzy dan servqual yang digunakan untuk mengukur kepuasan konsumen dengan memasukkan ketidakpastian dan ketidaktepatan yang terjadi dalam analisa sehingga diperoleh hasil yang lebih mampu mengakomodasi bias-bias ketidakpastian dan ketidaktepatan yang terjadi. Menentukan bobot atribut yang diprioritaskan oleh konsumen dengan metode entropi. Menentukan tolak ukur kualitas layanan dengan menggunakan grafik I-P. dan penentuan variabel yang paling berpotensi tinggi dapat meningkatkan kepuasan konsumen dengan menggunakan indeks PGCV. Hasil dari pengolahan servqual terbobot secara keseluruhan menunjukkan nilai positif yaitu 7,52869. tetapi dari 30 atribut terdapat 14 atribut yang belum sesuai dengan harapan konsumen. Adapun atribut yang berpengaruh adalah ketersedian kantin atau toko, fasilitas komunikasi, kecepatan pelayanan unit gawat darurat, kecepatan dalam pelayanan, jumlah perawat, jumlah dokter, ketepatan dalam menyelesaikan pengaduan, kemudahan mendapatkan informasi dan tata letak ruangan.

Item Type: Thesis (Other)
Subjects: T Technology > T Technology (General)
Divisions: Faculty of Engineering > Department of Industrial Engineering
Depositing User: Rayi Tegar Pamungkas
Date Deposited: 28 Jun 2012 09:09
Last Modified: 28 Jun 2012 09:09
URI: http://eprints.umm.ac.id/id/eprint/10158

Actions (login required)

View Item View Item