PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN NASABAH PERUM PEGADAIAN CABANG DIENG MALANG

RAKHMAN, TAUFIK ARIF (2007) PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN NASABAH PERUM PEGADAIAN CABANG DIENG MALANG. Other thesis, University of Muhammadiyah Malang.

[img]
Preview
Text
u.pdf

Download (148kB) | Preview

Abstract

Jenis penelitian yang lakukan ini adalah penelitian survey, dimana peneliti melakukan observasi dalam pengumpulan data, peneliti hanya mencatat data seperti apa adanya, menganalisis dan menafsirkan data dengan mengambil lokasi penelitian pada Perum Pegadaian Cabang Dieng Malang Jalan Bondowoso No. 31 Dieng Malang, dengan judul “Pengaruh Service Quality Terhadap Kepuasan Nasabah Perum Pegadaian Cabang Dieng Malang” Tujuan penelitian ini yaitu untuk mengetahui variabel service quality (kualitas layanan) yang mempengaruhi kepuasan nasabah Perum Pegadaian Cabang Dieng Malang dan untuk mengetahui variabel yang mempunyai kontribusi terbesar terhadap kepuasan nasabah Perum Pegadaian Cabang Dieng Malang. Kegunaan penelitian yang ingin dicapai khususnya bagi perusahaan yaitu diharapkan dapat memberikan masukan bagi pihak perusahaan dalam rangka untuk merumuskan kebijakan dalam rangka untuk meningkatkan pelayanan kepada nasabah atas dasar kualitas pelayanan. Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini yaitu dengan menggunakan regresi logistik. Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan dengan menggunakan analisis regresi logistik yang telah dilakukan maka dapat ditarik kesimpulan bahwa variabel kehandalan (reliability), tanggapan (responsiveness), jaminan (assurance), perhatian (empathy) dan bukti langsung (tangibles) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen pada Perum Pegadaian Cabang Dieng Malang. Dari variabel kualitas pelayanan kehandalan (reliability) memberikan kontribusi terbesar terhadap kepuasan konsumen pada Perum Pegadaian Cabang Dieng Malang. Berdasarkan hasil kesimpulan dari hasil penelitian, maka diajukan beberapa saran yaitu langkah yang harus dilakukan oleh Perum Pegadaian Cabang Dieng Malang mempertahankan pelayanan-pelayanan yang telah dilakukan kepada konsumen yang meliputi kehandalan (reliability), tanggapan (responsiveness), jaminan (assurance), perhatian (empathy) dan bukti langsung (tangibles), hal tersebut dikarenakan secara nyata berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Diharapkan pihak Perum Pegadaian Cabang Dieng Malang selalu berusaha untuk meningkatkan pelayanan kepada konsumen khususnya pada variabel kehandalan yang meliputi pelayanan yang cepat pada para nasabah, meningkatkan keakuratan dalam pelayanan, jadwal pelayanan dijalankan dengan tepat, penawaran bunga yang rendah bila dibandingkan dengan perusahaan jasa dan adanya undian berhadiah dalam program pegadaian, karena pada variabel tersebut yang memberikan kontribusi terbesar kepada kepuasan nasabah. Bagi peneliti lain yang berminat untuk melanjutkan penelitian ini diharapkan untuk menyempurnakannya yaitu dengan menggunakan variabel lain yang berpengaruh terhadap kepuasan konsumen serta bisa juga dengan menambah jumlah sampel penelitian

Item Type: Thesis (Other)
Subjects: H Social Sciences > H Social Sciences (General)
Divisions: Faculty of Economic > Department of Management
Depositing User: Rayi Tegar Pamungkas
Date Deposited: 28 Jun 2012 03:57
Last Modified: 28 Jun 2012 03:57
URI: http://eprints.umm.ac.id/id/eprint/10021

Actions (login required)

View Item View Item